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新形势下政府应如何应对公共危机
新形势下政府应如何应对公共危机
政府的危机管理能力是现代政府必备的能力之一，政府作为当地公共危机管理的主要承担者，科学应对公共危机是我国政府管理能力的体现也是必然要求。应对公共危机，笔者认为应该从以下几点努力：
一、塑造良好政府形象
政府要规范行政、规范执法，践行为民服务宗旨，维护政府良好形象。建立双向对等沟通机制，加强政府与民众之间的沟通，让公众能够有效地参与政府的活动，表达自己的愿望和要求。推行政务公开，增加政府决策的透明度，让公众对政府各项工作进行有效监。只有这样，才能得到广大人民群众的信赖与支持，也才能在危机事件发生后广泛调动全社会的力量投入到公共危机的处理过程中，提高处理危机事件的速度与效率。
二、提升危机公关意识
当公共危机事件发生后，政府要展开公关活动，及时修复政府形象。一是政府相关部门要通过各种渠道及时对政府在危机中的表现情况进行深入评估与全面调查。二是针对政府在处理公共危机事件中存在的问题要采取针对性措施进行修复。三是要通过媒体或其他渠道及时发布准确信息，采取有效手段防止谣言蔓延，引导广大群众理解并支持政府采取的应急行动。
三、建立健全危机处理机制
政府要建立健全危机处理机制，包括危机预警、危机决策、危机应对以及善后等环节。一旦危机事件发生，一是立即对危机事件进行全面评估，严格落实一系列的保障措施。二是加强信息发布的及时性、准确性、公开性，完善信息公布制。三是注重与媒体的沟通，切实减少危机事件所造成的负面影响。四是严格落实问责机制，对在公共危机事件中存在违纪违规情况的政府部门及其工作人员要根据相关制度的规定严格追究其责任。
六、发挥社会力量的作用
政府在处理公共危机事件的过程中发挥着主导作用，但是很多公共危机事件单靠政府的力量是很难从根本上解决的。因此，政府要根据实际需要，积极动员和组织社会力量参与到危机事件的处理过程中来，重视发挥社会力量在处理公共危机事件中的作用。在当前社会发展阶段，政府要转变观念，充分认识到政府不是"万能"的，必须要借助社会以及民众的力量，才能对危机事件进行有效治理。
社会化媒体环境下如何解决"公共危机"?
瓦洛佳
对于公共危机事件而言，社会化媒体的流行主要带来以下几个方面的变化——
首先，信息生产者与信息消费者的界限被消解。社会化媒体时代，对信息生产者或者消费者本身的甄别、选择信息的能力提出了更高的要求。而在现实中，信息生产者大部分没有受过相关训练，他们对危机信息的生产或再传播完全凭借自己的喜好和价值判断，在传播过程中还要排除信息环境的影响和群体环境的干扰。这中间任何一个条件不满足，就有可能带来对危机信息的不实、不当生产或者再传播，造成新的危机。
其次，自媒体传播代替机构媒体传播。传统媒体时代，传播方式以媒体传播为主，有明确把关人，多重过滤，从采访、写稿到报道通常都由专业人士来完成。危机信息的描述通常比较客观、全面，其单向、教堂式传播通常让受众之间较少相互影响，受众也比较容易形成自己独立的观点。在社会化媒体时代，自媒体传播代替了机构媒体传播。信源的准确性大打折扣，除此之外，自媒体传播还具有新的特点，比如意见领袖的作用凸显。群体内的相互激励和感染，造成了一个及其复杂的舆论场，对突发事件的解决带来极大的挑战。
再次，碎片化传播代替全景式传播。传统媒体时代，危机的发生到公开传播通常有时间差，信源比较确定，信息也比较全面。社会化媒体时代，由于大量"微"传播的存在，"碎片化"成为其重要特点。，文字松散、信息表达不明确不准确，加之用户的发布或转发没有受到太多的限制，增加了信息生产和再传播的随意性。
虽然，很多学者认为社会化媒体有"自净"功能，但是危机信息的净化不是无条件的，必须具备以下情形：一是足够数量的人群关注；二是参与者要从不同的角度、层次发言；三是讨论者要有自由发言环境；四是需要统一的平台、时间对同一事物进行讨论。在公共危机爆发时，真相再现条件一旦没有满足，碎片化传播就容易为谣言的诞生提供温床，加大了危机处理的难度。
第四，利益相关者的联合代替单打独斗。传统媒体时代，不同地区利益受害者或者相关者通常很难在短时间内取得联系，或者大范围联合起来。在社会网络时代，可能只需要几条微博微信，就能迅速将天南地北的利益相关者联系起来。
大多数危机的爆发，牵涉到的是一部分人，或者一些群体，这些群体的利益或者潜在利益受到影响或者威胁。但是，从近几年的一些公共危机事件来看，越来越多的非利益相关者也参与其中。究其原因，社会化媒体环境中的各种群、圈子本身就是一个个社会群体。"社会群体一旦形成这种相对稳定的分化，弱势群体就会对本群体有一种社会认同感，社会转型导致贫富差距的拉大、社会阶层的分化，(fanwen.weiyujianbao.cn)使得处于社会底层的民众有一种强烈的自我认同意识和情感，他们会对本群体的其他个体遭遇的状况，特别是遭受的来自强势群体的欺辱、侵犯感同身受，这种情感使得弱势群体个体之间在平常的生活中形成了共同的群际情绪，这些群际情绪记忆强度也使得弱势群体对强势群体具有某种共同的行为倾向。"③这些非利益相关者由于某种关系内心积聚着强大的不满甚至愤怒，一旦出现导火索，他们可能迅速爆发。公共危机的风险、难度、复杂度都因此大幅增加。
解决方法：
1.对新媒体的认知，包括熟悉媒体的功能、角色，充分从现代政治制度以及和传播规律的角度，更加充分、全面地认识媒体和传媒业
2.转变理念，在公共危机爆发后，始终牢记事实不能改变，只能尽力改变公众的态度
3.注重与公众的交流。事件处理者必须与公众、与媒体沟通交流做出必要的技巧和准备
4.公共危机处理过程中，对于网络舆论"疏"优于"堵".相关组织在处理公共危机时，不要把负面舆情等于敌情，对其采取"疏"更优于"堵"
本文节选自张苑琛
《社会化媒体环境下公共危机的挑战及应对》
瓦叔点评：
最近一段时间，互联网颇不平静。今天有同学跟我说舆论场的事情，觉得是时候出一篇关于舆论场的干货了。有心的同学会发现，这几年明明年年都会考风险、舆论、危机处理这些事情，但是它的热度仍然不减。为什么？原因很简单，因为互联网与社交媒体仍然是一个崭新的领域，它的复杂层次，可以说比传统大众传播要复杂了几个层级。
具体地说，其实我们在这篇文章里面已经提到了几个关键的点：
· 参与者的改变，由专业可控参与者到匿名，不可控，多元参与者，参与者内部的群体复杂，舆论领袖把握关键节点，具有强大的传播和解读能力。甚至对于媒介设置的框架和筛选后的信息，舆论领袖也可能进行二次解读。而这些都使得传统的新闻把关遭遇严重挑战。
· 即时与无界，一般的大家会说是传播者的即时和无界，随时随地传播信息。但是实际上事件本身也变得即时与无界起来了。事件时空变得模糊了，你会在意抵制肯德基是在哪里发生的吗？你会在意拆迁、贪腐、黑恶势力是在哪里出现的吗？当这样的事情发生，我们就会感到"它好像就出现在我们身边",进而激发出我们类似的集体记忆。因而一旦公关危机（尤其是政府公关危机）出现，受到影响的范围远远超出了个体、局部，可以说公关危机真是"一荣不一定俱荣，但一损一定俱损".
· 内容的随意、多变、无形。举个例子，最近的赵薇事件中，赵薇是核心，但传递的版本不断不断的发生着迁移与更迭。这其中，既有网友的偏向解读，也有信源的二次挖掘，还有好事者的恶意污蔑。所有的内容混在一起，泥沙俱下。这造成了一个公关危机甚至找不到一个核心的"造谣者",因为每个人都制造自己的真相版本。这其实也是网络舆论的难点。
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