- 相关推荐
试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升
试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升——以国内商业银行员工管理为例朱珉瑞（中国建设银行 连云港分行，江苏 连云港 222003）
摘 要：从人力资源管理与开发的角度，结合商业银行经营管理的实际，对如何提升员工的职业能力进行思考。企业应该营造和谐的经营管理环境，增强员工的责任感，激励人的创造力，发掘人的潜能，通过实现组织愿景和个人目标的有机结合，较好地推进员工的职业生涯规划、企业的经营发展，从而切实承担起商业银行及其员工的社会责任。
关键词：商业银行；开发；人力资源；职业能力
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）02-0108-02
现代商业银行的实质是以市场为导向、以客户为中心的金融服务企业，因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。笔者从人力资源管理的角度去思考服务的内涵：如何充分开发好现有的人力资源，从而更好地提升员工的服务能力，实现和谐、责任、员工发展等要素的有机统一，打造出世界一流的商业银行呢？
一、耐心·信心·工作丰富化
《史记·留侯世家》记载：张良在桥上遇黄石公，老人故意掷鞋于桥下让张良捡。张良甚惊欲揍对方，然念其年老，强忍怒气捡起并为其穿上。如是几番考验，老人遂传授《太公兵法》，使张良终成满腹韬略的汉代开国名臣。
张良得到黄石公的信任，凭的是耐心和体谅。同样，耐心和体谅也是商业银行员工必备的基本心理素质。
作为银行的员工，不论是一线临柜的柜员，还是营销攻关的客户经理，乃至机关处室的管理人员，只要面对客户，就必须具备细致的耐心，从对方的角度思考问题。当遇到繁琐的业务、不理解的客户、软硬件的突发故障等情况，抱怨、争执和推卸，只会使问题越来越严重，延误解决问题的时机，进而影响我们的整体形象。耐心与其说是忍让、忍受，不如理解为从容、有条不紊更为贴切。
耐心是优质服务的反映，它源于具备了丰富的工作经验和熟练的操作技能，并由此产生坚定的自信心，当拥有了这份自信，在遇到困难时就能成竹在胸，对问题的产生立即分析出原因，对解决问题的办法能迅速理出头绪。
这里说到的提高业务素质、增强工作自信等，在人力资源管理理论中都有精辟的论述，比如工作丰富化、工作扩大化和岗位轮换等。略一梳理可以发现，各商业银行陆续推出的强制休假制度、岗位调整管理程序等，都是对这些理论和概念的积极实践：一方面，从员工层面看，丰富工作内容，可以减少“单调乏味”的感觉，促进员工对业务流程和操作环节有更加直观的认识，既增强了应变能力，也强化了工作的主动性和多样性。另一方面，从企业层面看，业务技能的提升，既更好地为客户提供了服务，有力提升了本单位员工的总体素质、彰显了企业的良好形象，同时，也为内部的人事变动、岗位设置等情况盘活了人力资源，在很大程度上，方便商业银行自内部着手，去化解人力资源配置中捉襟见肘的问题。
此外，积极地思考，然后细致实践包括岗位轮换在内的工作理论，也可以体现人性化关怀，帮助员工坚定信心，增强其爱岗敬业的意识。比如，西门子公司对一时不能胜任工作的员工，尽可能换个岗位让他们试试，不称职的员工通过调整找到了适合自己的岗位，干得与别人一样出色。
由此可见，抓服务质量、提升服务能力，首先要从制度的贯彻执行入手，做好诸如岗位轮换、员工培训等具体细致的工作，以培育、锻造员工的业务技能，坚定员工的自信心。这就引发我们进一步思考有关制度执行和政策传导的问题。
二、执行·传导·职责定位
具备熟练的业务技能，保持高度的自信和细致的耐心，是增强服务能力的基础。而加强对政策的传导，对规章制度不走样、不打折扣地执行，帮助员工做好岗位职责的准确定位，则是增强服务能力的重要环节。
近年来，各商业银行在推进改革的过程中，从大处着眼，自小处着手，细化、强化客户服务，诸如业务流程的再造、业务凭条的更新、动态口令卡的免费赠送等，都是从贴近客户、顺应市场需求的角度出发，适时做出的合理举措。然而，任何举措，都必须形成较强的执行力，并建立起良好的传导机制，才能体现其存在的合理与严谨。
说到执行力，它已经成为老生常谈的话题，很多专门的文章都在论述和强调其重要性，笔者无需多言。然而，有一点要引起注意，即：一项制度，或者说某一项要求被反复强调，其本身就说明了“执行”的“不力”。因此，结合商业银行的实际，可以从三个不同的层次来检验和提高执行力。
第一，各级领导班子出台的规章制度和操作流程要严谨，在传导和执行上要科学规范，借鉴国内外的先进经验必须充分论证，经得起国情、市场行情、历史阶段和行业规律的考验，减少频繁的、短期的“打补丁”、“后文改前文”现象，免得朝令夕改，让员工和客户无所适从，费时、耗财、贻误战机。
第二，各级领导人员要做执行的表率，取信于民。《史记》记载，商鞅在变法前为了取信于民，以简单地搬运木桩而“予五十金”的典范实例，加强政策传导，成功树立了管理者“肯定会执行”的形象。同样，作为现代金融企业，以身作则、取信于民，也是各级管理者应该达到的修养境界，这是因为领导人员的执行力如何：一是直接反映了某一级领导班子的观念、素质和心态。二是可以对所辖员工起到积极的示范作用。三是能够切实搭建好“二线为一线服务，领导为员工服务，全行为客户服务”的大服务格局。
第三，是员工的执行，只要有完善的激励约束机制、作风优良的管理团队，员工队伍的执行就不成问题，就会在有效的执行中，实现执行的有效。
做好上面三个层次的工作，既可以引领员工积极实践“以客户为中心”的经营理念，又能够及时、准确地将各种服务举措反馈给客户，充分显示了执行和传导的作用。而不同岗位、不同层级的员工对自身岗位职责正确定位，认真履岗，环环相扣，才能共同串起执行和传导的有机长链。
国外的一些企业，员工分级培训合格取得授权记录后，就可以根据类似岗位说明书、《生产质量管理程序》等操作规范和流程，按部就班的工作，员工既能直接感受到工作的严谨和程序的严密，也能直接感受到业务的规范和过程的清晰。这就是执行，是对岗位职责进行准确定位后的高效操作。
三、和谐·责任·职业生涯
当前，构建社会主义和谐社会仍是一项重大战略任务。每一个公民，都是社会主义和谐社会的具体建设者和直接受益者。同样，在商业银行，每一名员工都是和谐企业的具体建设者和直接受益者，需要以人与人之间的和谐、人与企业的和谐，共同努力构建和谐企业。
这是借鉴宏观理论进行的阐述，如果从微观的人力资源管理角度来讲，就是如何做好员工的职业生涯规划。为什么这么说？笔者的观点是，人力资源管理理论中谈到的职业生涯规划，恰恰是从个人和企业这两个角度进行设计，兼顾考虑两者间的关系来实施的，也就是两个责任的互补与融合。
一是员工的责任，也即个人职业生涯规划。从个人角度看，大多数员工都有在组织中得到成长、发展并获得满足的强烈愿望。为了实现这种愿望，就必须不断地追求理想的职业，结合个人特点、企业发展需求和社会发展需要，制定出个人的职业规划。
二是企业的责任，也即员工职业生涯管理。从组织角度看，企业必须了解员工的个性和需求，把握其发展方向，不断增强员工满意度，促使个人的发展与企业的发展相统一，制定出员工个人发展与企业发展相结合的计划。
由此可见，职业生涯规划既是员工发展的需要，也是企业发展的需要，是员工个人发展与企业发展的协调与融合，体现的正是人与企业的“和谐”。对商业银行来说，和谐，就是要通过建立和完善员工的职业生涯规划，为员工搭建广阔的发展平台，将以人为本落到实处，为有效激励员工的积极性和创造性，充分发挥才智创造良好的条件。这就要求我们引导员工，在体现自己个人价值的同时，为企业的发展提供强大动力。因此，各级领导班子要从点滴抓起，积极引导、帮助员工做好职业生涯规划，实现其自身价值的最大化，在全行上下形成一个利益的共同体。
共同体，体现了荣辱与共，体现了责任与权利。一方面，企业有实践以人为本的责任，一定要办实事，让员工得实惠。比如，一些单位组织开展了先进个人健康疗养、设立互助基金扶助困难职工（包括离退休人员和劳务派遣人员）、建立行长接待日、落实开辟了员工晋升通道等举措，都充分体现了企业的责任意识。另一方面，员工有爱岗敬业的责任，要把集体的毁誉当作自己的毁誉，全心维护，积极工作。比如，非网点员工到柜台办理业务时，既要自觉排队，避免客户的不满，又要在客户对柜员产生误解时，主动地帮助化解矛盾。笔者曾经在存款时，见前面有客户发牢骚，即主动为其解释了客观存在的原因，化解了不必要的误解。
总之，在获得一定物质满足感的前提下，有效增强员工的责任感和工作能力，营造和谐、积极向上的企业氛围，不仅能为客户提供更好服务、为股东创造更大价值，也能够为员工搭建广阔的发展平台。员工也必定会以饱满的热情和满腔的激情，在制定和完善职业生涯规划的过程中，积极实践商业银行的战略愿景，与客户同发展，在实现社会与企业共繁荣的过程中，切实承担起企业公民的责任。
参考文献：
[1][美]阿兰·卡尔。积极心理学：关于人类幸福和力量的科学[M].北京：中国轻工业出版社，2008.
[2]陈晓坤，蔡成喜。企业管理学[M].北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，2007.
[3]胡君辰。人力资源开发与管理[M].上海：复旦大学出版社，1999.
[4]王端旭。工作轮换与企业内部隐性知识转移[J].科学学研究，2004，（4）。
[5]德伯华。执行的艺术[M].北京：线装书局出版社，2003.
[6]夏书章。行政管理学[M].广州：中山大学出版社，2003.
[7]司马迁。史记[M].北京：中华书局，1982.
【试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升】相关文章：
以人力资源开发优化人力资源能力结构08-05
巧用技法有效提升学生的景物描写能力08-23
试论提升煤炭企业人力资源管理实效之举措08-18
促进有效沟通的心得08-25
有效利用区角活动促进幼儿自主性能力的发展07-24
试论馆藏族谱的开发与利用08-09
试论如何促进国有资产保值增值08-05
促进英语教学的有效手段08-08
辅导员职业能力提升培训心得体会09-13