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电子商务归来
电子商务卷土重来，但其模式已经与泡沫经济年代大为不同了；现在是盈利模式，那时是烧钱模式。2000年高科技泡沫破灭之时，在线公司 (online companies)不切实际的估价也随之烟消云散，许多企业倒闭.尽管之后互联网用户不断增加，幸存的在线公司仍不得不尽量节省开支，苦撑待变。而今，在线公司的价值再次上升，一些互联网公司已经实现了盈利。但工商业界对互联网的前景已经变得非常谨慎。有意思的是，在泡沫年代最大胆的预测——世界经济的很大部分将进入网络空间——在某种意义上已经开始呈现。
电子商务复兴
由于顾客逾期不归还所租借的价值40美元的DVD，促使黑斯廷斯于1999年建立一个出租电影的公司——Netflix。它提供在线注册服务，现在该公司拥有150万注册用户，他们在网络上预订DVD，通过邮局收取、归还DVD。每月只付19.95美元，你一次可以借三张DVD，随意保存多长时间都可以。用户可以在网上申请他想看的电影，如果他归还一张DVD，Netflix公司第二天就会给他寄出一张他需要的DVD。目前该公司有1.8万张电影可以出租，比任何音像店都多。
这或许不是什么创新，但却非常成功。它还致力于建立一个用户社区，鼓励他们对所看过的电影撰写评语。就像亚马逊公司鼓励写书评一样。Netflix在保持现在服务的同时，还准备在英国提供同类服务。
Netflix还面临很多竞争对手。目前，Blockbuster和沃尔玛公司都有在线DVD租赁服务。Netflix公司的经营模式已经受到Blockbuster公司和沃尔玛公司的注意，他们可能模仿它的租赁经营方式。
2002年，Netflix公司公开上市，其2003年运营收入达2.72亿美元，比前一年增长78%，首次实现盈利650万美元。按现在的增长速度，该公司的运营收入在2006年将达到10亿美元。
电子商务业对Netflix特别关注的主要原因是；影碟递送业可能是一个转折点，一些传统竞争对手会意识到：他们的顾客都转向了互联网。这一转变可能还需要一段时间才能实现，收益状况会说明一切问题。Netflix公司在一些地区的家庭渗透率已经达到7%，今年则有望达到10%。
美国旅游业20%的预订业务是通过网上进行的。一些旅游代理机构开始从繁华商业区撤离。在线音乐业务对音乐业的影响最明显。数百万的歌曲通过互联网下载，传统的音像店不断关张。电影业正密切关注着音乐的网上销售问题，但他们还没有相应的战略。
美国商务部透露：2003年美国在线零售额增长了26%，达550亿美元。这些数据只反映了网络竞拍所获得的费用，并没有反映实际成交的商品价值。2003年，世界上最大的在线拍卖机构eBay所销售的商品价值240亿美元，还不包括借助互联网完成交易的货物，价值数十亿美元。
实际上，商务部门的数据只反映了零售业的部分情况。例如：他们没有将在线旅游服务包括在内。在线旅游服务是电子商务中最成功，也是增长最迅速的部分。互动集团旗下的expedia网和hotels网，2003年的旅游服务收入达100亿美元。它的许多竞争对手，包括航空公司、酒店、汽车租赁公司的网上销售都大幅增长。
此外，金融服务、票务机构、网络色情业、在线约会和其他一些业务(如寻祖认宗、网上赌博，这些业务在全球可能达到60亿美元)也不在统计之列。根据美国《成人录像新闻》杂志估计，2003年美国网络色情业达到20亿美元。一些灰色市场也没有纳入统计。如在线药品零售，据估计，2003年美国人通过网络在加拿大购买的药品达7亿美元。
一些B2B(business-to-business)服务是在私底下进行的。例如沃尔玛公司告诉其供应商，如果他们希望进入沃尔玛超市，就必须使用沃尔玛公司的网络系统。
现在是电子商务的转折点吗
尽管电子商务再现勃勃生机，但通过互联网实际完成的交易量还比较小，因为许多交易是在网上开始，最后却又是在离线状态下完成的。当然，这也逐渐成为电子商务的重要组成部分。
在美国，每5个走进西尔斯 (Sears)百货商店购买电子设备的人，其中必有1人是通过互联网找到产品的，他们对产品价格已经知道得一清二楚。更令人惊讶的是，四分之三的美国人已经开始在网络上购买新车，尽管他们中间许多人最后是在传统的交易商那里买了车。但与过去的区别在于，顾客来到展销大厅时，他们已经获得了关于汽车以及最优惠的交易方式的信息。甚至他们从电脑中打印了他们想要购买的车型交易商库存量的信息。
Forrester咨询公司调查发现：欧洲约有3000万消费者通过互联网获得欲购商品的价格及相关信息，然后再到传统商店购买。
不同国家有不同的习惯。例如意大利和西班牙，在网上查找相关信息，然后离线购买的人比在网上购买的多出两倍。英国和德国等互联网比较发达的市场，在线购买和离线购买的人差不多。Forreste公司认为，人们开始在网上购买简单的、可预见的产品，如DVD影碟机；然后逐渐过度到一些复杂的产品。美国二手车在网上的销售量正飞速发展。
人们似乎也乐于享受网上购物的乐趣。如果人们在网上购物获得的满意度可以成为一种指标的话，网络将为顾客提供更好、更惬意的购物体验，今后网上购物有可能在人们的总支出比例中继续增加。
重视自己的公司网站
如果人们在互联网上找不到某一公司的网站，该公司就有可能迷失在网络世界中。企业网站已经成为公司品牌、产品和服务的门户,即使它没有开展网上销售也是如此。因此，企业应努力确保自己的网站能经常在互联网的搜索引擎的检索结果之中。任何企业如果忽视其自身的网络建设，无异于商业自杀。
对多数互联网用户而言，搜索站点是他们进入互联网的起点。一些著名的搜索引擎已经开始进入词典。有人甚至说；他们曾“Googled”过某一公司、产品等等。搜索业务已经成为互联网上最有效的广告形式。它已成为企业连接某些顾客最有效的方式：许多年轻人在网上冲浪的时间比看电视的时间还长。所有这些意味着：检索将成为互联网事业今后又一重要战场，在这里，Google正面临来自雅虎和微软的挑战。
值得注意的是，许多提供商品和服务的大网站的信息流量已经非常大，eBay、雅
虎和亚马逊(Amazon)已经成为一些公司大宗商品的交易平台。
要参与这一平台，一家企业的产品必须面对价格竞争。消费者在网上了解价格资料，与附近商店乃至国外的价格进行比较。即使该网站不能从国外运输货物进来，也有其他许多以网络为基础的公司愿意承担这一责任。
并不仅仅是因为价格透明使网上购物者获得了某种优势，而且互联网购物方式使得消费者更加挑剔。雅虎(Yahoo!)运营总监Daniel Rosensweig表示：“如果消费者对某一网站不感兴趣，他很容易就可以离开这一网站。互联网成了世界上最为自我的一个环境。”
雅虎用户每月达2.6亿人次，它并非惟一一家正在找出顾客需要、确定战略，并满足其要求的公司。
亚马逊首席执行官杰夫·贝若斯(Jeft Bezos)表示：“我们认为顾客希望获得更多更好的关于产品及其价格的信息。这也是我们运营企业的一大前提。”亚马逊曾经是以销售书籍闻名，现在也开始销售诸如保健产品、珠宝和美食等商品。贝若斯认为亚马逊不仅可以销售便宜的商品，也能销售其他任何东西。eBay的数百万用户也是如此认为的。
没有人会认为现实商店就应该关门了，尤其是那些在小地方经营的商店。大多数“砖石结构”的书店、跳蚤市场都经营得非常好。
但是某些旅游代理人或许日子不好过。美国最大的互联网旅游代理机构——Expedia网老板艾瑞克认为，在线旅游预订业务在旅游预订服务市场的份额有望从20%增加到 50%。今后10年，在线销售可能占零售总额的10%～15%，这意味着支出比例的大转移。
传统商店将何去何从
戴尔公司创始人迈克·戴尔认为，许多传统商店可能会成为展示厅。这一趋势已经在一些商业区的商店得到体现.最近，苹果公司和索尼公司的一些商店就是用来展示产品的，顾客主要是通过网上订购。
在某种意义上，在线世界和离线世界可能统一起来，多渠道销售可能需要传统商店、打印目录、家庭电视购物、电话预订以及网上购物等形式协同起来。
互联网最主要的商业优势是它降低了交易成本，从而直接降低了消费者的支出。既然可以在网上买到更便宜的东西，那为什么要去别的地方购物?网络购物的另一原因是方便。
网上交易还面临着一个大的威胁——网络欺诈。只要互联网提供的产品价格与信息更迅捷、便宜、安全，电子商务就会持续增长。企业就要考虑顾客会到哪里去购买产品?这一电子商务市场的潜力就会继续扩大。
零售商最爱在线销售
对零售人员而言，圣诞节前的两个月是一年中最忙碌的季节，对电子零售商也是如此。亚马逊公司在一天之内就接到了超过200万张订单。更令人高兴的是，不仅是在线交易商提高了他们在消费支出中的比例，而且消费者正在改变自己的行为模式。
根据高盛公司、哈里斯和尼尔森网络评级等机构进行的联合调查表明：2003年10月和11月，美国人用于在线购物的支出为185亿美元(不包括旅游)，比2002年同期增长了35%。一般认为：在线零售业务主要依赖年轻人购买的小物件。实际上并非如此。
任何企业如果忽视其自身的网络建设，无异于商业自杀。
在假期，最受欢迎的商品是服装类，增加了40%达到37亿美元。其次是玩具、影碟和电器(但由于价格下跌，总的销售额增长不多)。
调查显示，销售增加主要得益于宽带的普及。现在有5000万美国人在家里安装了宽带。这使得在线购物更迅捷、方便。在亚洲和欧洲的情况也与此类似。
零售咨询公司Verdict发现：网上支出模式也与商业区越来越接近。 2003年英国妇女在网上的人均支出为495英镑，比男士的470英镑支出要高许多。女人网上购物的增长率为71%，比男人要高出六倍。2003年，英国人的网上购物总额增长了36%，达到50亿英镑，这比英国零售总额的增长高出10倍。
老年人也开始采用网上购物。Verdict称：55岁以上的老年人也加入到网上购物之列。他们的人均网上支出为527英镑，远远高出其他年龄组的人。电子产品和家居用品最受欢迎。就所有年龄组的人而言，方便性已经超过了价格因素，成为人们上网购物的主要诱因。
网上购物主要集中于少数几个站点，2004年1月，8350万美国人，约占美国上网人群的一半，浏览了 eBay或者亚马逊网站。这也使得这两个网站成为网上购物者的首选。 Google、雅虎、MSN和美国在线 (AOL)等搜索引擎也促进了在线购物大规模增长。他们能提供不同零售商的价格比较。
廉价销售
互联网上的价格将完全透明化，但“价值”的概念却不一定会透明。在线销售商可以在这方面以不同的价格竞争。不同销售商提供的“价值构成”(value proposition)意味着不同的商品。消费者可能仅仅因为喜欢某一销售商而愿意多付出一点。他们可能多次订货，以享受免费送货的好处。一些网站可能基于消费者的购买记录或浏览习惯推荐某些产品，而消费者最终发现它们可能是难以拒绝的购物诱惑。
亚马逊总裁贝若斯表示：亚马逊应对价格透明化的策略之一非常简单。“我们的策略就是提供更低的价格。”
策略之二是我们接受这一透明化趋势。如果大的零售商要与其供应商决定降价，那么亚马逊也不得不降价。否则销售额就会下降。
亚马逊的商业模式构建于五大基础之上：低价格、多选择、可靠性、方便和信息全。
贝若斯表示：“我们不希望10年后，消费者对我们说‘网上购物挺好的，就是价格高了点’。”为了成为“地球上顾客最集中的公司”，亚马逊利用电脑价格不断下跌的机会为购物者提供全新的消费体验。例如在2003年秋天推出的“书内检索”服务，它使得购物者可以检索12万册书籍的全部内容，可以预先浏览书的内容，就像我们在书店里一样浏览书籍。
2003年，亚马逊公司销售额增长34%，达到了53亿美元，实现了全年盈利3500万美元，其中“媒介”销售(包括书、音乐和DVD)占到 40亿美元，其余的主要是电子产品和日杂用品。贝若斯希望，不久以后电子产品将取代媒介产品成为公司销售的主力。
实现盈利的另一原因是大幅度削减成本
。为此，亚马逊采用日本丰田的原则——在处理订单的过程中尽量减少过失。亚马逊的质量控制措施之一是每一张订单都要联系确认，亚马逊公司雇员会介入订单自动处理过程。比如说：重新寄那些发错地址的商品，成本肯定会上升。如果尽可能使这一比例降低，亚马逊公司不仅能降低成本，更能提高顾客满意度。
感受质量
2003年美国密歇根大学等机构的研究表明，在线零售商在消费者中口碑不错，2003年消费者对电子商务的满意度为80.8%，比前一年提高了4个百分点(美国其他行业的平均满意度为75%)。亚马逊网站的满意度为88%，已经接近10年来美国消费者满意指数的最高值。
纽约Bluefly公司主管塞弗认为，较高的客户满意度是该公司在网络泡沫之际能幸存下来的主要原因。
Bluefly成立于1998年，主要销售一些打折的设计师的服装。它利用各种设计主题，使顾客能多方面了解服装及其配饰品，使消费者获得高质量的购物感受。Bluefly公司得以出清库存，并在纽约一座大厦里增设了一家专卖店。Bluefly公司现在在纳斯达克上市，并于2004年2月首次实现了季度盈利。
目前，网上销售服装的比例只占全部销售额的4%，但其比例在不断增加。塞弗说：“在线销售或许永远不能成为最大的销售渠道，但它可能是最有效的，而且在某些领域将是非常重要的。例如：十几岁的年轻人是网上购买服装的主力，他们的好恶也将影响主要的流行趋势。
2003年圣诞节，美国人购买服装的主要网站是eBay、Lands，End和J.C.Penney三家。eBay是一家拍卖网站，许多人在此卖出了他们的旧衣服；Lands，End是分类商店，而 J.C.Penney则主要是一家传统的百货连锁商店。
回归商店
尽管eBay最初是以一家网上拍卖者出现，但现在它在全球范围拥有了15万个现实的商店，其服装和相关产品的销售额超过10亿美元。 Lands，End在1995年进军网上销售以前已经是一家很成功的分类商店，它的服装储藏在西尔斯(Sears)的实体商店里。J.C.Penney和西尔斯的网站最能吸引网上顾客的地方在于，他们拥有良好的晶牌，并且经营着数以百计的实体商店。
多数顾客对于在线商店与实体商店之间的联系非常在意。许多大的零售商都有自己的网站，如 Circuit City和西尔斯。他们都能提供传统的到店购买选择，而且这很受欢迎。因为有的顾客很忙，无法等到送货，或者是为了节省送货费，特别是一些比较重的商品。西尔斯公司有40%的网上订单最终是到店提取的。
零售商如何按定单将商品送到消费者手中非常重要。
英国最大的连锁超市Tesco能够在网上购物中独领风骚的原因很简单：在线订单所需要的商品，从最近的超市里配送，然后在规定的时间达到顾客家中。加里福利亚的Webvan公司则通过其庞大的中央仓储系统供货，结果成本太过昂贵。
大多数经营有方的在线零售商都能很好地完成送货到家的任务，西尔斯公司自1894年就开始最早送货到家的业务。但是对普通零售商而言，要转到互联网上售货绝非易事。首先，所有商店的商品目录要电子化，以便迅速查找。同时避免使那些在网上查找之后，直接到店购买的顾客失望，商品必须及时结清。
Lands'End为我们提供一个数学进步与科技发展对增加互联网服务的良好案例。该公司能为顾客提供定制的服装，只要轻点鼠标，输入相关数据就可以了，Lands'End按照既定的运算法则，为他提供最合适的服装。
除了网络零售商之外，能使顾客满意度位居第二的是在线拍卖机构(满意度为78%)。作为网上拍卖业的老大，eBay的满意度更是高达 84%。紧随其后的在线旅游业为77%。 ForeSee Results公司老板弗雷德认为：“旅游业还有很大的改进空间。几乎所有旅游站点都在用同样的方法做同一件事情，消费者对此没有明显的选择偏好。目前，在线旅游正努力改变这一局面。”
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