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煤气报修服务系统（VPRS）的研究
摘要：煤气报修服务系统是计算机网络技术、通讯技术、多媒体技术和数据库技术在煤气报修领域的具体应用，已有的设计范例并不多见，我们依据相关国际规范和以往设计成功的相关系统结合客户的实际需求，对本案例模型设计及功能设计进行了探讨。关键词：煤气报修、数据通道、语音通道、电脑电话集成、企业内部网
前言
煤气报修服务系统（VPRS）运行于煤气报修服务中心，是煤气报修业务流程与需求的信息化。系统设计的总体思想是：从报修服务的实际需求出发，以应用系统的需求分析为依据，充分考虑煤气行业的特点，切实解决报修服务中心待处理的技术难点，致力于系统的实用化。
VPRS是集数据和语音于一体的多元化集成系统，系统为了能及时迅速地完成对客户的服务，建立了两条信息通道：数据通道和语音通道，保证在紧急情况下能使系统完成任务。数据通道通过计算机网络和电话网络通知远程维修站，由远程工作站完成维修任务以后再将信息返回系统。在数据通道不能正常完成工作或工作任务非常紧急的情况下，启动语音通道，从而使煤气维修系统仍然能正常工作。
VPRS主要是依靠数据通道和语音通道为客户服务，当客户打通煤气公司电话，首先听到的欢迎信息，例如“我是市煤气公司，报修服务请按0，信息服务请按1”。当选择信息服务时，客户将听到煤气公司预先准备好的语音信息或文本信息。当选择报修服务时，服务工作人员会记录接警信息（包括：客户信息、事故信息等），决定接警的等级后进入处理程序。一般来讲，接警记录与接警处理都是由同一个工作人员完成。处理有三种方式：电话转接、电话派单和网络派单。电话转接是将电话和已录信息转给第二个服务员或班长。电话派单是指在任务紧急或网络派单出现故障时，用电话的方式直接通知维修站。网络派单是操作员将派单信息提交给服务器，服务器进行排队后转送到远程维修工作站，远程维修工作站接到网络派单后，要人工确认派单。派单任务完成后，还要把完成的情况告诉系统。另外，为了更好地了解系统的运行情况和更好地管理系统，系统还配备了综合查询系统和系统管理员系统。查询系统能按照各种条件对接警信息和派单情况进行查询和分析。系统管理员系统是对系统的设置和监控，包括对系统工作人员的权限进行管理。
VPRS的国际互联网界面使煤气公司与国际互联网紧密地结合起来。人们可以在网上浏览煤气公司的概况，了解煤气管理方面的知识和政策，与煤气公司通过电子邮件交换信息，还可以有限权限地查询有关于煤气语音报修系统的一些简单情况。
2系统模型
VPRS能提供的服务包括：煤气报警、语音信息查询、报修派单、网络查询和Internet服务。煤气报修业务流图见图1。
VPRS数据流图见图2：
VPRS主要功能包括：接警记录、来电显示、接警转接、接警处理、任务排队、电话派单、任务撤回和取消、综合查询、报表打印、语音和文本查询、Web请求、远程网管。
系统界面要求包括了如下主要特征：为实现全员信息化作准备的操作环境、减少重复培训费用的友好特征、提高为客户服务的高效实现以及建立与国际接轨的网络实现。
系统需满足下列适应性要求：
派单及取消派单的情况很复杂，系统应能适应各种情况；
语音处理的技术性很高，系统应能处理复杂的语音查询；
确保系统与国际互联网的紧密结合。
3系统结构
VPRS共包括了七个子系统(见图3)：PRS-语音报修系统；PMS-管理员系统；PPS-任务处理系统；PQS-报修查询系统；PVS-语音查询系统；PCS-远程通讯系统；INTRANET–企业内部网系统。
1）PRS-语音报修系统
来电显示：自动获取显示来电客户信息，报警信息。部分信息域也可以手动输入；
接警记录：记录接收的信息，保持数据的一致性；
接警处理：选择接警处理方式；
网络派单：最常用接警处理方式，适用于一般报警；
语音派单：特殊情况下（如网络故障），派单信息将通过电话发给远程工作站；
电话转接：某些特殊的报修信息（如严重故障）须直接报上级主管迅速处理，可将电话直接转接；电话转接也可在PRS系统之间进行；
信息服务：设置客户通过电话按键信息，映射选择所需要的语音或文本信息。
2）PMS-管理员系统
用户管理：管理使用本系统的用户，包括注册，撤消用户以及权限赋值；
队列监控：手动管理和监控任务队列，这对系统维护系统运行具重要意义；业务联系管理：对与接警处理有关的业务电话，工作站，派修所等进行管理；
其它管理：对事故级别，接警类型，区域编码，联系级别等系统库进行维护。
3）PPS-任务处理系统
任务处理：按任务状态不同处理派发的任务单。任务分类包括：未确认任务、未处理任务、冲突任务和已完成任务。处理操作包括：确认、提交和删除；
详细信息显示：显示特定任务的详细信息；
告警设置：设置任务告警参数，监视任务的执行情况。各种告警将每隔10分种重复一次，直到得到处理。
4）PQS-报修查询系统
编码查询：查询多种编码库，现主要包括-事件类型编码、区域编码和项目编码；编码查询的主要目标是方便用户在系统中使用各种编码；
联系查询：从服务器获取最新业务联系数据；
警报分析：分类统计各种警报信息；
任务分析：分类统计各种任务信息；
警报分类报表：本子功能按照不同级别的警报信息进行分类统计打印，当前，共有重大事故，一般事故和小事故三个警报级别；
任务分类报表：本子功能对各种类型的任务信息进行分类统计打印；
负荷分类报表：本子功能对各种载体的负荷信息进行分类统计打印；
日统计报表：本子功能对当日辖下各所接到的警报及派单维修信息进行汇总和打印；
月统计报表：本子功能对各种类型的警报及派单信息按月统计打印；
年统计报表：本子功能对各种类型的警报及派单信息按年统计打印；
自定义报表：本子功能可预览打印和管理用户自定义报表；
煤气故障处理登记台帐：本子功能以用户为索引（顾号，用户姓名等）对各接警维修站的检修和维修结果进行统计和打印。
5）PVS-语音查询系统
检测：检测振铃信号及用户按键；
语音树遍历：按用户按键遍历语音数，激活功能节点；
播放问侯语和功能选择语音：播放所选语音文件；
定义录制问候语和语音：定义语音树、录制语音节点文件；
文本查询：由服务人员查到相应的文本信息后告诉客户；
6）PCS-远程通信系统
任务派发（Dispatching）：任务派发针对根据调度服务队列选择相应调度算法，依远程工作站派发任务；
任务同步操作（Synchronization）：同步工作以远程工作站为单位，循环上载各站任务执行情况，然后下载同步信息。
7）Intranet系统
HTTP连接：执行HTTP协议，建立WWW连接，接受请求；
数据库请求：向DBServer发出数据请求；
页面生成/反回：动态生成Web页面，返回结果集；
Email功能：提供Intranet电子邮件服务。
4小结
本文给出了一个煤气报修服务系统模型设计；对案例的设计思想和功能模块进行了深入探讨。本系统的开发工作正在进行中；另外希望本案例设计能为相关系统设计有借鉴意义。
参考文献
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3DavidD.Bezar,电话综合业务技术指南.机械工业出版社.1998,8.
4吴炜煜，多媒体技术开发指南.大连理工大学出版社.1994,9.
5GraveyM.A.,JachsonM.S.,IntroductiontoObject-OritentedDatabase,InformationandSoftwareTechnology,Vol.31,No.20,Dec.1989.
作者简介
王蓓蓓，1975年1月生，合肥工业大学计算机与信息学院硕士研究生，研究兴趣为通讯工程、多媒体通讯和计算机应用。
王洪燕，1971年1月生，1995年毕业于合肥工业大学，获硕士学位，现为合肥工业大学计算机学院博士生，主要研究兴趣为计算机应用、神经网络、进化计算。
ResearchonVPRS
WangBeibeiWangHongyan
(HefeiUniversityofTechnology,311#)
AbstractThispaperpresentsangasproblemreportsystem(VPRS)modelwhichisbasedoncomputernetwork,communication,multimediaanddatabasetechnology.FinallywediscussedthedataflowanddetailfunctionsofVPRSsystem.
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