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餐饮业门店管理对家居建材行业的启示
餐饮业门店管理对家居建材行业的启示
叶君卓
笔者曾在连锁餐饮业工作，如今进入家居建材行业，也曾参与连锁餐饮和连锁家居的门店管理。这两种管理模式引发了笔者的一些思考，想借此和大家分享。
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餐饮和家居最大的不同在于管控的方向
餐饮业在客流上的压力相对于家居行业会小一点，店铺的位置基本决定了客流量，所以关键在于控制成本的能力及店面的协调能力，是否能及时给顾客提供新鲜热辣的饭菜。因为客户进店是建立在对店面认可基础上的，所以不存在成交率的问题。所以业绩的构成公式是：营业额=交易次数×客单值。
家居建材行业，则主要以销售为导向，成本意识相对薄弱，重点在于引导客户进店及提升成交率。
业绩构成公式是：营业额=客流量×成交率×客单值。
但随着国家房地产投资减速，家居建材市场也感受到了压力，成本的意识开始上升，并且通过渠道拓展提升进店客流，通过导购培训提升成交率。作为一个低关注的行业，客户主要通过终端感受品牌价值，所以标准化的体系建设，有利于终端门店对品牌价值的塑造。
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运营导向的不同最重要体现在于体系的支撑
餐饮业有较高的成本压力，任何一个细小动作的差异，都会导致成本的上涨，例如，如果员工在每一碟菜中多放10克排骨，按一天消耗100碟计算，一天排骨就要多消耗1公斤，一个月就多消耗30公斤，当月的食品成本马上就上涨起来了。所以严格的标准执行，对餐饮业的成本控制尤为重要。餐饮属于服务行业，但为了饭菜的新鲜热辣，门店同时兼顾了部分的生产职能。
门店既要做到生产及时，也要为店面客户提供优质的服务。这需要庞大复杂的体系去支撑店面的运营，从而达到门店运营顺畅及有利可图。
要让员工知道标准，并按标准执行，需要几个系统进行支撑。
一是值班管理系统
值班经理需要经常进行巡视，以便及时发现和纠正员工错误的操作，并在值班过程当中给予员工培训以教导其正确的操作方法。
二是培训系统
员工应定期接受岗位训练，知道岗位的标准以及正确的操作方式。
三是盘存系统
当值班经理看到实际用量和理论用量差距较大时，及时回溯问题发生的原因，并给予纠正。
这看似细小的动作，需要三个系统有效运行才能确保最后高标准的执行。
在家居建材的门店当中，笔者发现，很多时候门店管理的标准，大多都是靠店长或老板经验传授，没有固定的标准，也缺乏系统的跟踪和支持，以至于店铺的运营水平相距较大，老板也缺乏系统的管理方式去让员工能按标准执行。这些都大大削弱了品牌的价值。
这当中的值班管理和培训系统最值得建材行业借鉴。
值班系统
值班系统主要指每天的值班经理，在值班过程中应担负的责任，还有所应做的工作。
1、值班经理的工作职责是协调人手、仪器、产品，让营运顺畅及有利可图。
2、在值班过程中，值班经理需要维持店面的品质、服务、清洁，以及培训员工，激励员工士气，并通过不断巡视，发现店面问题，并及时解决。
3、值班经理一般都由店长担任，其主要工作也是协调店面人员谈单以及跟进店面的客户管理工作，最重要的是其本身的签单能力在谈单过程中的作用。
从合作过的几个家居品牌中，笔者发现各门店对店长的职责定位并不清晰，大部分的店长并不清楚自己在每天的值班中所应承担的责任，以及所做的工作，以至于对店长的培养成为各个品牌经销商最为头疼的问题之一，这恰恰是对店长工作职责的不清晰所导致的。
培训系统
培训系统是一个以岗位表为核心的训练系统，无论是生手还是熟手，每个员工都会通过岗位表的掌握数量以及等级来区分。岗位表细分为每一个菜品和每一个技能，里面包含岗位标准及操作方法。每一个新进员工都有训练档案，跟进每一个员工的训练完成情况。在值班之前，每日的班表都会安排培训工时。
在家居建材行业中，能成体系的培训系统并不多，店长在值班过程中，对新员工的培训几乎处于放羊状态，依靠新员工的自觉去完成培训，也没有确定的培训方向和培训目标，培训完成的程度也并没有和其工资挂钩，更不会作为店铺的考核目标。
当新员工没有得到足够的培训时，一方面他不能为店铺创造价值，另一方面他也感受不到公司的重视，从而失去归属感，最终流失。
以上只是连锁餐饮和连锁家居的两个系统对比，管中窥豹，在家居建材行业转型的过程中，或许我们可以通过借鉴其它行业的系统，给出家居建材的转型方向，最终完善自身的体系建设及发展需求。只有强大的系统支持，才是品牌价值最有效的保障。
谢谢阅读
本文由建众智业叶君卓老师撰写！
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