行业核心价值观讨论征文

行业核心价值观讨论征文

　　解读高竞争形势下的差异化服务
　　
　　达州移动 李建氚
　　
　　恍如昨日，你我仿佛还在电信大厅里为选上一个心仪的号码或缴纳费用排在长长的队伍里焦急等待着，那时的电信公司营业大厅门庭如市，营业员操着“半生不熟”的普通话忙碌地承接各种业务，也许因为自己晚去的原因，营业员下班了，我们也只好选定次日再次光临，或找熟人“插队”办理业务。私下曾想，要是自己能成为通信公司一名员工，多好！首先给家里人整几个好号，若他们来办理业务，就“开开后门”优先为其办理，这些美好憧憬曾多次在我的梦境中出现过，作为电信员工那种优越感也在人们茶余饭后交流时的神情言语中自然而然的流露着。
　　
　　也许天意或缘分使然，2002年一个偶然的机会里，我进了中国移动公司成了一名电信员工。回顾在公司这10年间，我从一个直销员、市场营销服务人员到片区管理人员的岗位转换中，不时的感悟和体会着中国移动、中国电信、中国联通三家运营商在竞争中求发展的各种艰辛和不易，曾经试图设身处地站在一个用户的角度，为三家运营商在服务方面进行打分，其实我也真的很难准确判断出三家运营商在服务方面谁重谁轻，孰优孰劣，但我知道，只有用心服务、真诚服务才能赢取用户的信任，只有把服务工作落到实处，才会提升企业形象在用户心目中的感知。
　　
　　通信发展初期，几家电信公司“用户至上，用心服务”及“沟通从心开始”或“用户的满意是我们服务的宗旨”等服务理念践行得如何我不做任何评判，同时也无业内具体数据通报或具体实例加以考究，但发展初年通信运营商在服务方面的具体举措是需要深挖细作的，那些服务方面的差异化体现也许还未彰显，当1999年、2002年、2008年这三个风云变幻的节点的到来，使得“拆分、上市、竞争、融合成为这10年的主题词，营销服务并重成为市场竞争发展中的主旋律。在竞争中求生存，在竞争中求发展，运营商们均深谙其中的道理，并先后就各自行业推出多项服务举措，在媒体的宣传传播中赚取企业自身的美誉度，运营商们已经将服务工作上升到一个高度，不断创新思维，在寻求如何差异化服务方面大做文章。
　　
　　何为差异化？据百科名片介绍，差异化就是是指企业在顾客广泛重视的某些方面，力求在本产业中独树一帜。差异化的领域主要有有形和无形两个方面。有形的方面通常是围绕着产品的内容来进行的，如产品的设计与生产、交货系统及其促销活动等一系列内容。按笔者理解，说白了，差异化就是人无，你有；人有，你优；人优，你强！拥有了这些，你就拥有了差异化特权优势，差异化服务亦然。然而，在市场竞争日益白热化的今天，各运营商在诠释差异化服务，在理解差异化服务，在执行落实差异化服务举措方面，出现认知的误区，弹奏出不和谐音符，导演一出出恶意竞争的闹剧，使其企业本身无法在竞合的道路上持续健康发展，全世界的电信运营商此时视乎都面临前所未有的窘境。
　　
　　一、差异化服务，不是持戈上阵，酷暑血拼。
　　
　　电信市场得以分营，旨在改善行业工作作风，通过引入竞争机制，促进企业创新发展，提升客户服务满意度。在市场机制的驱动下，资费要下降、服务要提升、KPI指标要完成，兄弟单位间绩效完成情况要优劣排位，视乎除了竞争已别无选择。于是乎运筹帷幄中，硝烟四处起。君不见，广场南头某运营商扯开喉咙在宣传“买一送一”，“入网即送礼，还会把奖中”，宣传间隙，为吸引人气洗衣粉怀中送，雨伞从天降，喜煞过路行人；君不见广场北头另一通讯运营商也不甘示弱，音响分贝超高，“降！降！降！送！送！送！，手机不要钱，存费还送费！”，噪音震耳欲聋，口号响彻云霄。但见帅哥辣妹齐上阵，劲歌热舞，着装裸露，为留身边客，礼品大把送，乐的老头合不拢嘴：“这边得雨伞，那边得围裙，实惠！南头得牙膏，北头得牙刷，配对；其实我老头啥也没有买，下次再来，失陪，失陪！”这就是市场竞争形势下出现的不和谐场景之一。其实差异化服务，是以响应用户需求为契机，以寻求用户满意为目的，恰到好处的提供个性化服务，以此拉动客户潜在需求的正常营销服务本无可厚非，但靠恶性竞争拉动市场发展，只会让运营商们劳命伤财，两败俱伤。
　　
　　二、差异化服务，不是牺牲成本，徒劳维系。
　　
　　当运营商的存量市场发展到一定规模，维系工作当属重中之重。市场奶酪只有一块，你啃一块，我啃一块，自然形成分盘割据的竞争局面，运营商为扩张市场，扩大市场占有份额，眼睛的余光便紧紧定在仅存的潜在市场上，运营商之间明里暗中由此展开长久的争夺战、拉锯战。未曾想，潜在市场的用户没发展几个，原有的存量客户却被竞争对手长久“虎视眈眈”，一不小心就被挖走，于是乎各种各样的保有工作紧锣密鼓的开展起来。加强客情维系，增强日常拜访，适机感恩回馈就是为客户提供差异化服务的具体举措，然而，有些运营商靠成本做补贴，靠成本拉动存量客户保有之举的确不可取。虽然短时间指标上去了，业绩排名好看了，但常持以往，势必内需吃紧，一些不计成本的无效竞争带来不良影响：企业增量不增收，在网客户不断失而复得，维系成本逐渐递增。其实真正意义上的差异化服务应遵循客户需求，为客户量身定做合适产品，加强客户回访，才是市场得以长足发展之根本。
　　
　　在当前高竞争形势下，运营商以自己不尽相同的方式解读或践行企业自身的差异化服务，出现理解的偏差和认知的误区事例不止一二，运营商之间为捍卫各自的市场领地，展开营销服务触及相互的利益，因而产生的矛盾也是此起彼伏。为缓解出现的矛盾，及时纠正出现的偏差，运营商们唯有走到竞合的道路上，都给彼此一个空间，都给对方一些理解，本为同根，何必亮剑？笔者也由衷的希望工信部加大行业监管力度，规范行业经营行为，打造积极向上行业之风，让各运营商在竞争成熟成长，在健康、和谐、持续的道路上越走越远。笔者也由衷希望各运营商在推行差异化服务时，一定要牢记企业的文化核心，尽善尽美再现企业内涵、责任与卓越。以诚信的姿态服务大众，赢得人心，赢得市场。

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