航空个人总结

航空个人总结

　　总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，快快来写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编帮大家整理的航空个人总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

航空个人总结1

　　试用期小结岁月如梭，一转眼我已经加入俄罗斯空桥货运航空公司三个月了。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段宝贵的试用期内，我得到了周边同事热情、耐心的帮助和指导，并通过自己的不懈努力和脚踏实地的学习态度，目前已经对公司的各项工作职责有了深刻的理解，对工作也逐渐地进入了状态，并能比较熟练的完成所有分配给我的航班操作任务。在这段过程中，我想分两个阶段来总结我这段时间的`工作。刚进入公司的第一个半月，所有的一切都对我来说都充满了新鲜感和挑战。起初的一段时间内，我被安排在仓库操作这个比较基础的工作上。虽然仓库的工作比较繁琐，但是其中却能学到许多未来在实际操作航班中的经验和技术。

　　仓库操作需要很强的责任心和耐心仔细的工作态度，如果在航班到港之前把仓库的各项操作事宜处理得井井有条，将对之后进行的装机工作带来不小的便捷。所以在同事的帮助下，我亲力亲为地去尝试各项仓库操作，不断汲取知识，这一个半月中收获颇多。其中我还有幸参加了公司组织的关于航班基础知识的培训，从中学到了许多关于公司航班操作正确的标准和其他丰富的航空货运技术知识，对我在今后的实际工作又增加了一份有力的帮助。在之后的一个月中，我站上了操作航班进出港装卸机的工作岗位上。

航空个人总结2

　　一年的时光就要过去了，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首过去的20xx年，我努力加强>政治学习，在思想上和党中央保持高度一致，自觉学习领会党的'>十八大'和'>十八届三中全会'精神，认真贯彻执行民主集中制，顾念大局，服从局领导的工作安排，认真做好自己的本职工作。积极完成各项工作和领导交办的'各项任务，为保障我局工作正常运转发挥了积极的作用，认真的完成了年度工作目标。回顾今年工作，总结如下。

　　讲团结，讲奉献是我一贯的思想主线。在过去的一年里一如既往地关心职工的思想建设。经常和同志们谈心，了解他们在工作中和生活中遇到的问题，并积极帮助他们解决这些困难。对积极要求入党的通知认真培养，帮助他们学习党的基础知识，学习中国共产党党章。在工作中克服重重困难，在同志们的共同努力下，终于从今年春天起使飞往泰国的包机实现了每周两班的正常航行，也实现了xx至韩国的包机定期航行。另外我们不断加强营销力量，开展多边合作，积极协调各相关部门，实现了多方共赢，另一方面在工作中不断完善各项>规章制度，经过不断努力和脚踏实地的认真工作，目前海外已经形成了一个良好的完善的运营机制。相信在今后的营运当中海外必将能够乘风破浪勇往直前，大有可为，大有发展。

　　20xx年已将过去，20xx年就要到来。在20xx年我会一如既往的严格要求自己，自觉加强学习，在局领导的指引下，按'十八届三中全会'全面深化改革的总体部署，努力工作，为发展局的壮大做出自己新的更大的贡献。

航空个人总结3

　　20xx年结合科室职责与各项工作，精诚团结，上下一心，共同面对全球疫情对各方面造成的不利影响，及公司“过渡期”中出现的种种困难，安全员标准与训练室立足本职工作，勇于探索，勤奋工作，诚恳待人，团结协作，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，在科室只有四人的情况下，紧密配合公司的安排，卯足精神、踏踏实实地为公司做事，较好的完成了各项工作任务。以下是20xx年工作总结报告：

　　一、工作情况

　　安全员标准与训练室是一支只有“四个人”的队伍，本年度两名科员的突然离职，对科室的工作造成一定冲击，但在困难面前我们从来不缺乏战胜困难的勇气和决心。20xx年以来我们与公司、部门共同面对新冠肺炎疫情带来的各种冲击及困难，但是不管现状如何艰难，我们都能坚守自己岗位职责，以饱满的精神状态应对，保证工作不疏忽、无漏洞，迎接各项内外检查不“捅娄子”，不添乱，保证正常生产运行需要，给公司也给自己交出一份满意的答卷。其中：

　　（一）安全员资质训练工作

　　1.安全员日常训练

　　我司现有局方教员7名，截止10月14日，共完成训练小时8768小时。

　　因今年受疫情影响，航空安全员日常训练、定期训练等培训工作不能正常开展，训练模式受限，遵照局方要求，日常训练采取教员线上授课形式进行，人员分配采用小组模式，教员为组长，固定组员，在做好疫情防控的同时将日常训练工作高质量完成。为使训练效果得到优化训练每次组织4小时，教员将课件授课完成后留给学员足够时间去“消化”今年新版训练大纲正式开始实行，为进一步落实新版《安全员训练大纲》的训练要求及考核标准，为全体安全员奠定良好的理论知识基础，标准与训练室组织进行钉钉线上答题强化训练方案截至10月15日共组织十五期，主要根据民航局公安局下发的《空防理论知识基础题库》9500道基础题。分为单选、多选、判断题三种题型，通过钉钉线上每10天发布随机50道题，答题时间30分钟、答题次数不限，成绩达到60分为及格、总分100分，全体安全员积极认真参与答题，强化训练效果显著，全体安全员的理论知识水平均有较大程度的提升，每期考核成绩呈上升趋势，安全员成绩的提升是对我们工作最大的认可。

　　为避免日常训练出现占用安全员休息期的情况出现，参训人员统一由标准与训练室负责报送安保资源管理室进行编排，然后标准训练室将名单通知给各教员，教员对组员再次重新确认，训练小时由训练专员进行统计，训练工作交叉的管理模式，使安全员日常训练工作能够顺利进行。

　　另外，在安全员日常训练管理方面，安排教员利用KEEP手机APP进行布置训练任务，要求队员在做的过程中拍摄短视频，并反馈教员，教员将训练情况及训练电子台账反馈至训练专员处并汇总，各小组进行反馈内容比拼，充分利用电子技术手段辅助工作，提高管理效率。其次，为加强训练质量的监控，安全员标准与训练室利用微信、电话等方式不定期进行训练内容及队员掌握情况的抽查，例如要求队员将伸缩警棍击打动作、拳腿法击打移动靶动作拍摄短视频，予以检验。

　　在各地疫情逐渐得到控制的情况下，为使安全员体、技能，理论在疫情的冲击下能够更好的恢复第四季度训练模式采用线上线下融合进行，线下采取以考代训练的模式，每个训练日对安全员进行体能测试，并增加处罚机制，以不合格就停产和减少加入运行的严格管理模式，提升安全员整体体能素质，养成自觉训练的良好氛围。为达到更好的训练效果。

　　2.安全员执照签注考核准备工作

　　为落实安全生产月、全面复工复产等举措，全面迎接20xx年度的安全员年终考核工作，疫情期间，标准训练室精心策划，启动《保卫部航空安全员“奋战三个月”强化训练方案》，计划用三个月的时间，利用有效的刺激、立体化的培训、严格的管理手段、激励手段、切实提高安全员专业水平，并在7月对部分安全员进行了摸底测试，既为摸索考核流程、制定考核规范，又为每名安全员都及时敲响了警钟，为后期正式考核工作的开展奠定良好的基础。

　　3.客舱应急训练工作

　　20xx年共组织七期客舱应急复训（CET），参与复训人数共47人，因疫情的冲击下各项训练工作均受到一定的阻力，各项训练工作无法将人员集中到一起进行培训，20xx年的客舱应急训练工作只有改变原来的训练方式，采取网络培训的方式进行，由教员开展直播授课，学员居家线上学习，授课期间学员直接与教员交流在线答疑。

　　4.教员复训工作

　　20xx年我司共有1名教员参加局方教员复训，培训院校为西南航空职业技术学院，并顺利通过考试，教员复训期间严格要求自己，刻苦训练取得良好成绩，给其他安全员起到了良好的带头作用。

　　5.训练器材采购及西安基地健身房设计方案

　　新版安全员训练大纲下发以来，2019年12月科室就已经完成各类器材的采购报批程序，但由于资金问题，直到20xx年7月28日打款，8月器材陆续到达西安、长沙，9月到达哈尔滨，投入训练。

　　为配合公司整体搬迁西安计划，总裁指示将在西安基地为安全员筹建一处健身房，为安全员日常训练提供高品质训练场地。安全员标准与训练室为节约成本，结合现有器材，及满足《航空安全员训练大纲》各类考核项目的要求，考察多家商业健身房的设计理念，特制定西安基地健身房筹建方案。

　　6.波音、新舟客舱应急培训工作

　　为保障波音机型人员充足，9月26日-10月16日期间，委托客舱与地面服务部在天津飞安培训中心完成两批次共9名安全员波音机型客舱应急培训工作。另，在9月28日-29日，完成两名安全员学员的新舟机型客舱应急初始培训。

　　7.其他培训工作

　　20xx年紧急医学复训参训人员共76人次，危险品复训55人次，安保培训32人次。

　　（二）各类手册修订

　　20xx年初，根据关于印发《飞行中机组成员安全保卫职权释义及适用工作指南》的内容对《安全员执勤手册》进行修订，期间，安全员标准与训练室将文件认真解读，分发各业务部门，积极沟通落实文件要求，自文件下发执行之日起，各部分按照文件要求执行，落实驾驶舱保护及《建议单》工作要求，同时开展手册修订。期间，结合CCAR121-R6版的实施，波音机型执勤环境的复杂、多样性，完善机上处突程序、执勤规范用语、谈判技巧、沟通英语等方面，直至20xx年7月13日报批生效，于20xx年9月19日下发至各基地，20xx年9月24日完成全员手册变更，并回收旧执勤手册。

　　根据局方新版《安全员训练大纲》要求，修订我部《安全员训练大纲》、《安全员技术级别与晋级流程管理规定》保持各类资质训练内容、考核内容与局方要求同步，进一步推进航空安全员职业技能鉴定工作。

　　根据航空安全员执勤器械使用及管理中存在的漏洞，及时修订管理办法，完善执勤记录仪机上使用要求及影像资料管理要求。

　　按照公司整体机构编制要求，修订科室管理手册，重点对其中日常工作、特殊工作及重点工作的细分和梳理，更针对安全员教员、安全员检查员的职责及日常工作管理进行规范，保持各项奖惩规定与公司一致。

　　（三）安全员学员带飞及安全员晋级工作

　　1.安全员学员带飞情况

　　20xx年因疫情影响，公司航班数量少、带飞教员力量分散、人员调动不便等原因给航空安全员带飞工作增添工作难度，造成部分安全员学员带飞延期。目前保卫安全员学员为12人，新舟机型为：7人、波音机型：5人，均已完成实习带飞及实习考核签注，等待公司办理入职后投入生产

　　另为保障波音机队的发展需要，预计将在年末，完成4名波音安全员的机上检查工作，并努力完成9名新舟转波音安全员的培训及带飞检查工作。

　　2.安全员晋级工作

　　安全员晋级工作，受到疫情及停航的影响，2019年晋级工作直至20xx年6月才陆续恢复，为落实公司人才储备发展战略，所有安全员认真学习，奋力拼搏，表现优异者和符合晋级标准安全员，公司决定予以晋级，本次晋级是公司组建以来规模最大的一次，可以看出公司对安全员的极度重视，本次符合晋级标准人员共21名，其中一级安全员晋级二级安全员的人员有13名，三级安全员晋级资深安全员有8名，目前，已经晋级完成的人员有9名，其中1名待机上检查，6名待理论补考，5名因疫情期间在克拉玛依执勤暂时未考。后续科室将利用年终考核为契机，调取考核成绩，为考核成绩通过人员安排后续晋级流程，切实落实晋级管理办法。

　　（四）执照办理以及个人技术档案工作

　　局方恢复执照办理相关工作后，办理安全员执照的注销及签注工作，包括：

　　（1）完成12名安全员学员实习考核签注工作；

　　（2）已离职人员（包含1名执照失效人员）已报公司文件交由华北局进行执照注销程序的8名，另有2名办理中；

　　（3）两名已完成初任训练安全员学员为其办理航空安全员执照，目前材料已递交华北局，执照办结之后将对两名安全员进行至少60小时的机上带飞及机上检查，并完成实习考核签注工作。

　　安全员个人档案工作繁杂，本年度持续完善安全员个人技术档案工作，更新其中训练档案、有效证件、飞行时间、各类奖惩、考核成绩等内容，同时更新民航局执照管理系统资质信息，以及公司排班系统各类资质的有效录入及监控工作；

　　（五）跟班检查工作

　　为确保执勤航班质量，安全员标准与训练室委派安全员检查员自20xx年1月1日至10月10日对航空安全员进行机上跟班检查共计40次，分别为：一月8次、二月9次、三月4次、四月1次、五月4次、六月5次、七月3次、八月5次、九月1次、十月十日0次，所有被检查人员均合格。

　　（六）执勤器械管理

　　标准与训练室主要负责执勤器械相关保障工作，因部分器械老化损坏严重，20xx年共采购30面反光镜及30块记录仪电池分别发往：克拉玛依（24块电池）、天津（6块电池）、西安（10面反光镜）、长沙（10面反光镜）、哈尔滨（10面反光镜），根据各基地器械损坏情况不同，收到报修单共计24份，分别为：天津2份、西安7份、克拉玛依11份、长沙3份、哈尔滨1份，其中天津、西安均已记录仪老化原因无法维修，又因公司经济状况无法更换，待公司经济好转后申请采购更换，其余克拉玛依、长沙、哈尔滨均已维修更换分别为：

　　（七）钉钉线上学习及培训

　　1.钉钉理论考核系统

　　利用疫情居家时间，科室员工齐文娟自发的将航空安全员理论试题库共计9000于题制作成钉钉考核系统格式，将试题导入钉钉试题库。钉钉考试系统的建立，为后期强化安全员理论库学习，提供了良好的支撑，后续完成强化理论“刷题”训练共五期。

　　2.钉钉线上培训

　　疫情期间，配合工作开展“学习日”活动，安全员标准与训练室组织承担多期培训工作，在强化保卫部专业知识的同时，提高科室人员、局方教员的业务水平，培训内容包含安全员行业涉及规章、民航局下发各类文件、训练大纲、体能项目、技能项目、谈判技巧、异常行为识别、爆炸物处置等全方面的专业知识。另外，还解决一些重点工作的开展的难题，包括以下内容：

　　（1）关于执勤记录仪检查问题汇总、工作要求及执勤工作视频的学习；

　　（2）航空安全员体技能学习及理论测试；

　　（3）20xx年夏秋季换季培训及20xx年冬春季换季培训；

　　（4）《疆内航线执勤标准》及《执勤手册修改重点摘要》；学习；

　　（5）新版《航空安全员执勤手册》重点摘要学习及测试。

　　（八）接受检查

　　20xx年截止10月，接受公司内部质控检查、安全管理部检查、以及天津监管局空防处检查，检查中针对安全员日常训练、各类资质培训、以往台账保管等多项专项检查，均未出现违规现象。

　　二、2021年重点工作计划

　　1.关于日常训练：

　　（1）加强日常训练管理

　　根据新版安全员训练大纲的要求及内容，结合疫情防控形式，2021年的日常训练工作开展不确定性因素还很大，但就民航局公安局大力改革，为航空安全员职业建章立制的决心下，标准训练室将结合疫情要求，进一步有针对性的开展日常训练工作，制定针对新项目训练计划，并具备可操作性、目标性强、科学性强的特点，一切从提升能力出发，以考核项目达标为目标，踏踏实实，提升安全员整体素质。

　　（2）加大教员管理力度

　　20xx年两位教员考核工作中出现的违规现象，以及对训练工作造成的恶略影响和不良后果，将成为一座丰碑，时刻警醒着每一位教员，2021年的教员管理基调，将在本年度的教员复训中商定，并以宣誓的形式让教员铭刻于心，相互监督、共同遵守。

　　其次，加大审核力度，通过抽查队员反馈，对训练质量严格审查，杜绝训练中出现不按大纲进行、不负责、“老好人”的'现象发生，一旦发现严格按照管理手册进行奖惩。

　　（3）采取区别对待原则

　　对安全员的体、技能及理论进行统计归类，按照层次进行划分，对不合格人员进行停产强化训练，对自觉训练且成绩优异的人员以多飞行、外派过夜的形式进行奖励，鼓励安全员提升自律能力。

　　（4）安全员训练保障

　　在公司搬迁后，把天津基地训练器材搬到西安继续使用，在西安建成安全员训练专用场地，不断提高安全员保障水平。同时，努力向公司申请，为安全员配发训练服装，有效提升安全员作风建设。

　　2.机上检查及执勤标准

　　（1）机上检查要改变

　　因安全员机上检查是透过表面看问题的重要手段之一，我们要加强安全员机上检查的方向感、内容性，并按季度制定目标及检查内容，覆盖多层次实战内容，并主要针对易发生、难处理事件作为主要考核目标，加强航空安全员机上处突能力及法律法规的要点掌握情况，实时抓住队伍缺点，着重训练，避免事出而无解。更要避免检查流于形式，以结果为导向，在检查过程中，不论业务能力方面或履职责任心问题，出现问题必须上报。

　　（2）执勤记录仪使用情况检查

　　随着公司波音机队规模不断扩大，参与波音机型人员增多，执勤检查工作必须加大力度，配合质控室增加记录仪影像检查工作，发现违规问题及时反馈相关科室进行整改，绝不姑息。

　　3.安全员资质工作

　　根据公司搬迁计划，安全员标准与训练室将按照局方要求对安全员资质文件进行备案，并对现有安全员进行持续资质排查，保证资质有效确保运行。

　　4.科室人员扩充

　　因部门机构编制变更，后续将按照新下发的机构编制，扩充科室人员，人员到岗后积极组织培训，以老带新，落实岗位职责及分工，做到各司其事，科室工作有序开展。

　　5.安全员队伍扩充

　　根据公司飞机引进计划，2021年还将为安全员队伍引进新的人才，作为业务部门，将建议公司在招聘条件中优先选择退伍军人，或在特种部队、武警部队等特殊兵种中进行招聘，以适应安全员行业整体素质要求，同时提升我司安全员品质。

　　三、存在的问题和打算

　　在以后的工作中，我们将加强自主管理的意识，加强理论和业务学习，不断提高业务水平，使我们的工作达到一个更高的层次，对自己要高标准、严要求，能够独立完成各项工作，有问题积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，使我们的工作能够更加完善，只有这样才能进一步提高工作的效率。

　　1.保证安全生产，我们将紧跟公司步伐，深化开展“安全生产月”活动，增强自身“三个敬畏”意识，压紧压实安全生产责任，着眼业务流程，学规章、懂手册、遵程序，深入排查本职岗位工作，严防疏漏，排除各类隐患，筑牢安全防线，努力发扬工匠精神，强化工作作风建设。

　　2.坚持做好公司“三基”工作，随着公司逐步的复工复产，疫情的有效控制，培训工作有序进行，下半年在疫情得到控制的地区开始采取线上线下“双管齐下”的方式去开展各项培训来达到更好的效果，坚持“三基”“三严”的方针，将基本理论、基本知识、基本技能的各项培训做到严格要求、严密组织、严谨作风。

　　工作中发现不足，并寻求到合适的解决途径。在平凡普通的岗位上，只要都有爱岗敬业的行动，必将成为公司及部门发展壮大的坚实基础。从严要求自己，做好各项工作，提高个人存在贡献值。因为公司的发展与成功，不仅是一个公司的成功，更是我们每一个员工的成功，只有公司更好的发展，才有员工发挥的舞台，才能尽情发挥个人的才华，实现个人与部门与公司的共发展！

航空个人总结4

　　时间如流水，转瞬即逝，20xx年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和

　　指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：

　　一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

　　二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

　　1、负责对旅客的服务。

　　2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

　　3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相 帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

　　20xx年又是一个充满激情的'一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去“.他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

航空个人总结5

　　岁月如梭，光阴似箭，转眼间任职工作已满一年，作为国内多家民用航空机场候机楼，市场知名度较高，经过年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。我自从任职以来，根据机场候机楼实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。

　　1、编写操作规程，提升服务质量

　　根据机场候机楼各个部门的实际运作状况，编写了《机场候机楼服务操作规范》、《机场候机楼清理保洁操作规范》、《餐厅服务操作规范》、《服务操作规范总则》。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了候机楼的服务质量。

　　在规范了操作流程的基础上，我们按照年初计划工作完成任务，没有发生工作质量投诉，没有安全事故的发生，克服重重困难，我们围绕国家创建明文城市、卫生城市而进行，能过我们的努力，为昆明机场在创建工作做出了较大的贡献，并多次在云南机场集团评为先进单位，诚信单位，全国民航报上报道我员工的先进事迹。

　　2、加强现场监督工作，强化走动管理

　　人员培训、现场监督和走动管理是候机楼管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

　　3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

　　良好的服务品质是候机楼提高竞争力、提升整体形象的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各区域当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各区域、部门相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为候机楼管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

　　4、建立候机楼典型案例收集制度，减少顾客投诉几率

　　本年度候机楼实施典型服务案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　5、开展各级员工培训，提升员工综合素质

　　由于行业特殊性，在用工上一直是我们很困难的事，加上近年来，全国遇上用工荒，全年来我们抓好员工培训工作，新员工入职情况，严格控制好各项手续，特别是员工身体是否健康问题，服务要求，技能培训，礼貌礼节。在职员工的再培训工作，更进一步提高在职员工的服务水平，基层管理人员的培训等，并多次组织全体员工的大型培训工作，以“感恩”为主题培养员工热爱集体、热爱团队、热爱企业的工作情操。本年度共开展了场培训，其中服务技能培训场，新人入职培训场，专题培训场。这些课程的培训，在拓展中层管理人员的管理思想、专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

　　6、努力提高生产效率和工作质量

　　为了提高生产效率和工作质量，我们抽调专业技术骨干力量，积极参加公司节能降耗、增产增效领导小组的工作。他们关注国内同类型企业先进指标水平，针对各单位实际完成情况，及时调整挖潜计划，继续对技术经济指标实行“滚动”计划，注意日常数据的采集，及时掌握各指标的波动情况，以此作为调整下月指标计划的依据，对影响成本的主要能耗指标进行对比分析。

　　7、狠抓安全管理工作，高度重视安全落实

　　安全工作是公司重中之重的'工作任务，员工的安全，因工作会造成其他人的一些安全事故，如：保洁时造成客人滑倒现象以前常有发生，今年我昆明公司机上部门由于在员工入职健康方面把关不好，造成一名司机在工作时间因前有的病史而死在机场卫生间，通过此事，我处高度重视，加强员工体检工作，层层把关，杜绝此类事故的发生，本年度我处没有发生过任何安全事故，较好的完成安全工作任务。强化领导分管责任人及主管人的责任，要求各区域要加强管理，强化措施，落实工作，防微杜渐，争创“文明、平安、和谐”的目标。做好周边环境、消防、道路交通安全建设，认真搞好隐患排查，专项整治，不留死角；舍得投入专项经费，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消灭在萌芽状态中，确保候机楼平安。

　　8、投诉问题的处理、杜绝同类性质的投诉再发生

　　首先是对服务态度的投诉。有的管理员工作不认真，对顾客不友好，语带讥讽，不理不睬。有的工作方法简单，服务态度欠佳，对顾客提出的问题不能耐心正确解答。B、对服务质量的投诉。有的管理员在管理过程中，不做为、未及时处理违反职业操守的不良现象，针对疑问你推我，我推他，不热心解答等。利用我们的工作失误，特别是失误以后的不恰当处理与沟通，故意的挑起事端恶化矛盾。而目前许多本来很优秀的管理员，最后离开我们的管理队伍，和这样的情况有非常密切的关系。针对以上服务方面的投诉，我们要严加防范，这些问题我们在培训中一一排解，及时纠正。

　　9、突发事件的处理及下一步工作的展望

　　首先制定突发事件预警机制，遵循法律法规，根据情况的需要制定突发性大事件的预防和预案。指定突发事件处理工作小组和媒体公关小组，具备临时应付全局的能力和指挥能力，第一时间妥善处理好突发事件。针对全年工作的总结及下一步工作的展望：首先管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

　　其次服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着我们团队整体的服务质量。

　　通过对全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全员上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年各部门各项工作的全面开展和具体实施。

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