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售后个人总结
总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,我想我们需要写一份总结了吧。那么我们该怎么去写总结呢?以下是小编为大家整理的售后个人总结,希望能够帮助到大家。
售后个人总结1
时间飞逝,11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力过、失落过、成功过,期盼过,当然也挫折过;每一个成功的喜悦,每一个困难面前的艰辛,在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年,能让这些种子茁壮成长,为公司的明天和我的事业多添一片绿。
此刻,我将11年在公司的经历作一个简单的概括:
一. 得公司领导认可和肯定并委以重任
11年年中,在公司进行的公开招聘中,得领导的信任和同事的`支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升。
二.一年工作重点及工作情况
1:12年6-7月,在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务,如:招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。
2.:7-9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。
3:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。
4:在此过程中遇到的困难和麻烦:
①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题。
②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。
③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补。
5:自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年。
三.20xx年工作计划及安排
11作已近尾声,12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护,我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足,为下一年的工作做好准备,具体实施计划:由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务,希望公司能给部门再招聘一位工
程师,这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况,本部门将设置几个“主管”岗位,1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;2.每季度进行1次集中培训或现场培训;3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量。
四.对公司制度和管理的建议
针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:
1. 对公司的产品:现今我司产品基本没有,尤其是新项目,产品处于测试阶段,但这
些产品已经在客户那里开始使用,所以出现问题较多,工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法,给客户留下了不好的印象;其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳定,造成维护量巨大,处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。
2. 配件管理:公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,
有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,12此问题应首要解决。
3. 服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进。
五.新年设想与期望
12的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。
售后个人总结2
当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不单单是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的'工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题
5、外表整洁大方,言行举止得体。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,若是服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通售后。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考,站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
售后个人总结3
本人进江西力航这个大家庭已经快2年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。
在这将近2年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:
1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货。由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失。对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!
3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的`体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:
一、售后工作职责
1、网点建设方面:
1、与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工。
2、对各售后服务网点进行人员培训和技术支持。
3、监督各乡镇售后服务网点加强团队建设,提升售后服务能力,使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能力。
2、售后服务方面:
4、及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工。
5、配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算。
6、指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用。
7、及时回访各派工信息的完成情况,及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性,根据实际情况进行奖惩。
二、力航售后现状
1)力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节,一方面是我们的售后网络不健全,另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前,力航签约乡镇网点共41家,绝大多数乡镇没有专业售后服务网点,还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式,但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。
2)再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。
3)维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上南昌新建县地域广袤,需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。
4)新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少,唯一占优势的就是格力的销量比较大,网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
5)力航所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。
6)处理珠海和江西售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题。目前,力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,珠海和江西方面的派工信息占两成左右。
售后个人总结4
时光如梭,转眼20xx年即将结束,公司也即将度过这紧张忙碌且不平凡的一年。也是深化转变发展方式实现可持续发展的关键一年,是发展巩固和积极开拓新的利润增长点的重要阶段。经过六年多的不懈努力和顽强拼搏,以科学发展为主体,以转变发展方式和调整产品结构为主线,克服多种不利因素,迎难而上,积极探索,不断完善管理机制和运营手段,公司的生产经营、项目建设、企业管理、科技创新等各项工作按计划有序开展,取得了来之不易的成绩。
20xx年,在公司领导班子的正确领导和大力支持下,在公司相关部门的密切配合下,全体人员统一思想,顾全大局,团结协作,攻坚克难,紧密围绕公司的经营方针和目标,努力学习和加强有关业务知识,夯实业务素质和业务水平,不断适应市场的变化和要求,积极探索新的方式,克己奉公,开拓进取,使负责的销售、挂账、结算、回款及售后服务等环节不断改进和完善,基本保证了公司生产经营需求,为公司营造良好的经营局面和稳步发展做出了积极努力。现就20xx年的工作总结和20xx年工作计划汇报如下:
一、积极进取,力争完成全年销售目标
20xx年公司的销售目标为集团内销售 吨,外销售 吨。紧密围绕这一销售目标,多方协调,精心组织,克服种种困难,截止20xx年11月15日累计销售 吨,完成年计划的,实现销售收入 元,累计回款 元。
二、尽职尽责,确保本部门各项工作任务的完成
1.抓好员工工作纪律和职业道德素质
重新梳理了工作流程和工作职责,针对个别业务员组织纪律性差和工作效率低下的现状,一方面采取个别谈心,一方面加大对制度的落实、执行和监督力度,完善了工作分组制度,责任落实到组,明确了每个员工的工作职责,使员工的精神面貌有了明显改善,工作效率有了一定的提高。同时及时利用部分典型事例教育和提醒业务人员,养成良好的职业道德和素养,防止损坏公司利益和公司形象的现象发生。
2.提高业务人员的服务质量和业务能力
作为企业的门面,企业的窗口,代表的是企业的形象,要求业务员必须做到:加强与客户的沟通联系,多想办法,建立起良好的协作关系;工作要到位,服务要跟上,及时了需求和竞争对手的情况,发现问题及时处理,做到知己知彼,并加强部门的沟通协调,使我们的产品质量和服务能跟上客户的需求。
3.积极参与配合公司新产品、新业务的开发服务工作
积极配合技术质量处参与了公司在公司的试用及后期评价工作,并做了后期的合同挂账等工作,使公司产品在质量和售后服务在公司的影响力逐步提升。
4.积极协调调运及发运计划,努力缓解公司库存
每年进入冬季后就停止作业,对需求量锐减,导致公司积压,严重影响了公司生产正常进行,为了改变这一被动局面,20xx年初,在公司领导的努力协调和生产计划部的大力支持下,下达了冬储计划,作为20xx年度的调运计划,极大地缓解了公司的存储压力,保证了公司生产、物流正常运转,为20xx年的生产经营工作取得了良好的开局。在调运计划即将执行完,后续调运计划又未正式下达之际,到2月份公司库存又出现严重积压。基于公司面临的困难,在公司领导的支持下,我们积极协调各方关系,设立两个临时贮存地,合计存放,极大地缓解了公司存放压力,保证了公司生产顺畅运行。
5月初得到供应部门下发的调运计划后,20xx年5月5日由技术质量处和物料中心参与的发运小组克服种种意想不到的困难和外界干扰,努力协调地方村民、政府部门、吊装队、努力加大发货力度,利用办事处的便利条件,积极主动地做好发运小组的后勤工作,为大家配备了防暑降温用品,定期接送大家到办事处洗澡,协调料场管理方为其改善伙食及住宿条件,为大家提供一切力所能及的服务,免去他们的后顾之忧,同时也积极努力地协调供应部,争取更多的调运计划,于8月底将两个库所存安全、顺畅地发运完毕。今年6月份为了满足需求,公司组织人员连夜发运,于第二天早上8点19车货物全部抵达,保障了的生产需要。
5. 加大资金回笼的力度,努力缓解公司资金压力
由于公司到今年8月下旬才进行招标确定去年吨冬储计划的价格执行去年的招标价,我们得知消息后在最短的时间内完成了开票、挂账、结算工作,将尽最大努力为公司正常的生产经营工作提供资金保证。
6. 做好产品质量的坚强后盾,不断完善提升售后工作
在9~10月份积极对相关主要客户进行了走访,并向客户发放了“用户满意度调查表”,并回收、统计和分析,出具了“顾客满意度调查分析报告”,同时积极主动地调研、摸排、采集与产品质量相关的信息和数据,及时反馈到公司相关部门。
目前国际、国内市场供大于求,严重饱和,对外工作面临的艰辛和困难非常之大,在公司领导的亲切关怀和大力支持下,紧锣密鼓地进行市场调研,走访用户,了解市场需求信息,截止目前先后向等公司外销近吨,为实现公司产品走出去战略迈出了可贵的`第一步。
8. 扎实开展各项安全管理工作,强化安全管理意识
安全意识包括企业安全及人身安全,结合各项工作的特点和性质,认真分析和排查存在的各种安全隐患。
三、存在的问题
1. 回款问题
回款一直是工作中的重点,但由于货款结算有诸多环节和手续,往往一张凭证从下到上要多人签字,少一环节都无法正常进行,况且今年情况比较特殊,直至11月上旬才用新价格开票挂账,金额为元,目前已交予进行二次开票挂账,这需要一定的过程和时间,影响到回款周期,难以按时完成公司年度回款指标。
2.计划申请问题
公司销售属于体系销售,必须得到供应部门下达调运计划,这就要求我们必须根据计划执行情况,进行申请,工作很被动,不能根据库存情况均衡发运,有时会给公司造成一定的库存压力,尤其今年减少了计划,需求量有所降低,用量就特别明显,这就要求我们要有充分的思想准备,对需求市场进行调研和掌握详实信息,及时调整产品结构和层次,研发适销对路的产品,积极应对市场变化。
20xx年即将过去,全体人员团结一致,鼓足干劲,力争20xx年各项销售指标顺利完成。回顾20xx年的各项工作,虽然不是一帆风顺,有机遇也有挑战,面对困难,我们想法设法克服应对,总结经验,吸取教训,为下一步工作的开展蕴积力量和策略,为公司生产经营工作的正常开展尽职尽责地做出了应有贡献。
当然,工作也存在不足之处,比如发运协调受到某些制约,还未达理想状况,有时未能有效地解决公司的库存压力,货款的挂账、结算还存在较多困难,有待于进一步理顺,外销工作的思路及流程等还需进一步加强和梳理调整。
工作中离公司领导的要求还存在一定差距,今后必须更加努力地做好销售、发运、挂账、结算等工作,积极拓展外部市场,尽我们所能,充分发挥主人翁精神和主观能动性,为促进公司生产经营工作平稳有序的开展做出新的贡献。
四、20xx年工作计划
20xx年公司计划生产,针对产品的结构和产量都做了新的调整,产品涉及的客户将进一步扩大,这将对工作提出更新、更高的要求。围绕此目标和任务,计划从以下几个方面开展工作:
1. 根据公司整体思路和目标,结合工作职责,在公司领导的正确领导和支持下,积极主动地开展工作,周密计划,求真务实,开拓进取,努力完成公司下达的各项指标和任务。
2. 根据20xx年对公司市场预期,品种进一步增加,计划量相对20xx年有所减少,但由于市场的不确定因素,销售业务仍然将面临诸多意想不到的困难,必须在得到公司的大力支持下,做好细致入微的沟通以及具体业务事宜,协调公司做好开票、挂账、结算等工作。要有充分的思想准备和周密的工作方案和预案,发挥主观能动性,克服各种困难,勇于开拓,积极主动地完成各项工作任务。
3. 根据20xx年的实际需求情况,以及综合参考各种因素,公司领导审时度势,调整和优化了20xx年生产结构,这就要求我们也要在的销售方面把握重点,统筹品种结构,调整销售方向。
4. 目前已进入冬季,厂已陆续停止作业,计划预计到11月底将基本执行完,后续计划及冬储计划目前还没有确切消息,而我公司仍要按计划继续生产,再加上目前库存,这将面临存储问题,预计存储达左右,我们应有两手准备,一是公司内想办法;二是应积极协及早争取更多的调运计划。到明年3月份左右所生产的油套管都需储存,因此公司相关部门质量、存储方式要有足够的重视。
5. 同公司相关部门做好信息沟通工作,做好业务之间相互配合支持、做到和谐顺畅,共同努力完成20xx年公司工作计划。
6. 积极主动完成公司领导交办的其他各项工作任务,为公司的发展、壮大尽职尽责,做出自己新的贡献。
售后个人总结5
这段时间的工作繁忙并充实,回忆过去的工作,有成功的喜悦也有失落的遗憾,但更多的是对今后工作的期望,现将工作总结如下:
一、坚持全局观念,做好本职工作
不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的.称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流,强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还就应具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺,勤于现场察看
随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,能够拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作,用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
售后个人总结6
众所周知,目前的4S店如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性,作为娄底xx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告:
一、别克售后的'经营状况
20xx年别克售后的年终任务是xx万,截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,完成全年计划的xx%,与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元,材料毛利为xx元,已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出,我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题及时解决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元,这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标,并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,我别克售后现在全体工作人员为xx人,其中管理人员为xx人,员工为人(除管理人员外,前台接待为xx人,机修人员为xx人,钣喷为xx人,仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生,我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。
售后个人总结7
20xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最后,要感谢售后服务部全体员工的不懈努力。我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:
一、努力做好各项工作
作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真安装调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干,不断提高自身工作能力
售后服务部包括xx等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务,把xx的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度;同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;xx主要负责江苏等地的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在20xx年里成长的很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力;xx作为公司招聘的xx驻点人员,到公司培训紧有一星期的时间,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把xx的售后工作做的让客户满意。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的'新技术,新方法,新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少,不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。
四、改进措施
1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员,负责售后服务电话应答及记录,要做到在上班时间内,所有的打进来售后电话都有人应答,并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访,及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录,售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省,要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作,像xx等;另外公司要保证一位售后技术人员在位,及时把售后文员登记报修,电话了解情况,并安排相应的责任人及时去维护,该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。
3、定期组织售后人员培训,及时掌握新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。
售后个人总结8
在上半年中,我经常在平台的售后后台收到一些很无关紧要的电子产品问题,但是我却没有因为这些是对产品本身可有可无的问题,而没有特意不去理会我们顾客的请求,而是细心的跟他们讲解这其中的缘由,帮助他们解决对我们公司的产品的疑惑,打消他们对我们公司电子产品的质疑。在我们的售后客服工作中,有很多其他的员工有些时候不会理会这些提问,但是很多时候这是我们的客服工作受到差评的一个主要原因,同时如果让顾客继续对我们公司的产品保持疑惑,那么这会降低顾客对我们公司的信任度。有一部分的`客人会将我们的客服服务态度带入产品中,从而放弃以后对我们公司产品的购买。
想要做好售后客服,不仅要对有很好客服工作素养,同时对售卖产品也要十分了解。为了了解我们公司个类型的电子产品,我不仅自己将我们公司的每一款产品都做了详细的笔记,还请教我们公司技术部门的员工,一些关于我们公司产品经常出现的问题,以及这些电子产品出现问题后的解决方法。这些让我在上半年的工作中,每次有客人找我询问问题,我自己都会有能力去解决这些问题,同时在很短的时间内给他们有效的回复和相关解决措施。这就是让我在上班的服务工作中,工作质量达到“零差评、零投诉”最主要的原因。
在我们公司的售后客服工作中,我们的客服服务态度固然很重要,但是比服务态度工作更加有用的是,自己过硬的服务技能和客服能力。顾客对后者比前者更加的看重,因为一个能够帮助客人解决问题的客服,才是一个公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我会更加侧重于对自己客服能力的培养,让自己能够应对顾客对我们公司电子产品的各种疑问,让自己的工作收获更多的好评。
售后个人总结9
售后一年的工作也是结束了,回顾做客服的这些年,我做过售前,现在是在售后,对于客户的问题,我也是能很好的去帮助他们解决,这一年来,我也是有着很大的收获,对于售后有了更多的理解,对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工作来做下总结。
从售前转入售后,是我这一年工作岗位的变动,售前的工作很多是介绍产品的一个优势,帮助客户找到合适他们的一些产品,推荐给他们,让他们来购买,但是售后却不同,面对的都是购买了我们产品的客户,他们的问题要么是使用方面的,要么是产品问题方面的,以及需要维修之类的,和售前还是有很大的差别的,在做售后的这一年里,我也是认真的去回答客户的一些问题,使用方面也是积极的去告诉客户如何的使用,尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的,而且在遇到产品问题的时候,需要维修,我也是积极的.配合,找师傅去维修,来把售后工作给做好,一年的时间,我也是适应了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服务客户,解决问题,一年来我也是收获了很多的方法,让我在工作之中去把事情给做好。
做好工作的同时,我也是积极的学习,售后还是和售前有区别的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事学习,向师傅学习,然后自己也是不断地去琢磨,一个问题一个问题的去解决,这些知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容,更加的清楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的积累,我也是能把售后大部分的问题给解决了,还有不懂的我也是会去请教同事,在这一年里,我也是麻烦了同事很多次,在这些工作之中也是让我明白,维护好一个客户,给他们做好售后是多么的不容易,而每一次解决一个问题,客户也是会感谢我的付出,对我们的售后服务感到满意,我也是感到特别的高兴,证明自己做了一件很有意义的事情。
由于做售后客服的时间还是不久,也就只有一年多点的时间,所以很多方面我还是需要继续去学习的,对待客户方面我的服务态度是没有问题的,但是在专业解决方面还是需要继续的提升,一些问题我也是会解决不了,需要同事帮助,在今后的工作之中我要积极的学,努力提升自己的工作经验,更好的去为客户服务。
售后个人总结10
此刻,我将11年在公司的经历作一个简单的概括:
一、一年工作重点及工作情况
1、7—9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。
2、9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的.顺利制定和实施。
3、在此过程中遇到的困难和麻烦:
①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和pOS消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题。
②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。
③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补。
4、自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年。
二、20xx年工作计划及安排
1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;
2、每季度进行1次集中培训或现场培训;
3、更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量。
三、对公司制度和管理的建议
针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:
1、配件管理:公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,此问题应首要解决。
2、服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进。
四、新年设想与期望
20xx的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。
售后个人总结11
斗转星移,进入耐火公司已整整三年,我一直从事现场的售后技术服务工作,目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会,现与各位同仁分享如下。
一、树立全局观念,做好本职工作
不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的'使用要求。
二、精于专业技能,勤于现场观察
随着钢铁行业的不断发展,耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流,强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品,同时协调项目部和现场施工及业务员的关系,发挥好桥梁的作用。
在钢铁行业发展的新形势下,尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》,耐材行业也面临着机遇和挑战,在这个大背景下,售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的售后服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系,才能在竞争中立于不败之地。
篇四:售后服务年终总结
20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。
售后个人总结12
工作总结,就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,并分析成绩的不足,从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的,要以工作计划为依据,订计划总是在总结经验的基础上进行的。以下是由成为电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要
求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我
相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好
就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的'’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
售后个人总结13
时间飞逝,**年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力过、失落过、成功过,期盼过,当然也挫折过;每一个成功的喜悦,每一个困难面前的艰辛,在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的**年,能让这些种子茁壮成长,为公司的明天和我的事业多添一片绿。
此刻,我将**年在公司的经历作一个简单的概括:
一.得公司领导认可和肯定并委以重任
**年年中,在公司进行的公开招聘中,得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的**369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升。
二.一年工作重点及工作情况
1:**年6-7月,在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了部门的`主要工作任务,如:招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保**369环保举报热线系统等不同项目。
2.:7-9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保**369系统的维护任务。3:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。
3:在此过程中遇到的困难和麻烦:
①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题。
②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。
③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补。
4:自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年。
三.20xx年工作计划及安排
**作已近尾声,**们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护,我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足,为下一年的工作做好准备,具体实施计划:由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务,希望公司能给部门再招聘一位工
程师,这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况,本部门将设置几个“主管”岗位,
1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;
2.每季度进行1次集中培训或现场培训;
3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量。
四.对公司制度和管理的建议
针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:
1.对公司的产品:现今我司产品基本没有,尤其是新项目,产品处于测试阶段,但这
些产品已经在客户那里开始使用,所以出现问题较多,工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法,给客户留下了不好的印象;其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳定,造成维护量巨大,处理一个问题又出现新的问题。希望公司**在这方面得到改进。
2.配件管理:公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,
有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,**此问题应首要解决。
3.服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,
导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进。
五.新年设想与期望
**的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望**在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。
售后个人总结14
不知不觉间,20xx年的工作一步步的走向结束了。在今年的工作上,我认真的地处理了自身的工作任务,并在工作中加强了自身的学习,让自身在业务能力上有了不少的进步,这也让我在服务方面能更加顺利的完成客户们的要求,展现xxx公司的客服服务态度!
如今,再回顾这一年的工作情况,尽管在很多方面,我也有不足和问题,但我也一直在工作中追求改进,以不断提升自我的工作价值。反思这一年,我也同样收获到了不少的工作经验。现对自己在工作中的情况做如下总结:
一、思想的调整
作为一名的售后客服,客户往往带着两种态度联系我们。平和或是生气。而且绝大多数都是后者。毕竟作为一名售后,如果在顾客购买和使用我们产品的时候出现了任何问题,那我就必须做好安抚顾客怒火的准备。当然,这并非是我们产品质量的问题,其中也有许多的原因,如:物流方面和顾客自身的操作等。
但无论是那种,既然作为售后客服,那我们必须努力顾客生气的原因,并及时的处理好顾客的问题。这样的工作情况下,我们的工作压力也非常巨大。为此,我们在平时的工作中也会锻炼现身能力,让自己掌握更好的思想调整能力,以便更好的完成工作。
二、工作情况
在这一年的工作中,我在自己的岗位上积极的.处理自身的工作,尽管连顾客的面都没有见过,但却好像都要面对不少顾客。通过电话和网络聊天软件不断的沟通、交流。
在售后的工作中,除了为顾客提供的帮助来解决问题,我还肩负着向客户推荐公司其他产品的职责。在一年来的工作中,我努力的为顾客带来更好的服务,并积极与之交流,获得顾客的信任,并且,也有很多顾客购买了我在后续推荐的产品,不仅提升饿了工作的销量,也更好的让顾客感受到了xxx公司的产品所带来的便利。
三、自身的不足
反思这段时间,自己的不足也是非常明显的。首先是读公司产品的了解不足。尽管基本的数据和问题我都已经牢记,但回顾这一年的工作中,依旧有很多顾客请教了我所不了解的问题!这对于一名售后而言,实在是非常糟糕的!作为一名售后,在公司产品的问题上应该无所不知!不然又怎样让顾客相信你的专业性呢?
此次反思之后,我会更加严格的去要求自己,让自己在工作中能更好的改进自己!
售后个人总结15
20xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助。其次,要感谢各位同事的大力支持。最后,要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:
一、努力做好各项工作
作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作。售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真安装调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能。售后服务部每一位员工,都齐心协力做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的.满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干,不断提高自身工作能力
售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神。努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务,把江西的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度。同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好。汤自欣主要负责江苏等地的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在20xx年里成长的很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力。赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员,到公司培训紧有一星期的时间,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把淮安的售后工作做的让客户满意。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨。售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的新技术,新方法,新产品及时了解。售后人员之间经验交流太少,不能及时分享各自的工作经验和心得。客户回访工作没有真正落实。客户报修没有及时记录处理。售后总结及资料整理不及时不完善。
四、改进措施
1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持。市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服务部的人员编制。售后部需要一位文员,负责售后服务电话应答及记录,要做到在上班时间内,所有的打进来售后电话都有人应答,并作详细的记录。售后文员要定期对客户进行电话回访,及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录,售后文员要对返回售后维护单进行登记整理。针对公司几个固定业务大省,要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作,像江西、江苏、湖北、安徽等。另外公司要保证一位售后技术人员在位,及时把售后文员登记报修,电话了解情况,并安排相应的责任人及时去维护,该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。
3、定期组织售后人员培训,及时掌握新技术,新产品。同时加强售后人员的沟通及经验交流。