赴济南12319热线学习参观的调研报告

赴济南12319热线学习参观的调研报告

　　赴济南12319热线学习参观的调研报告
　　
　　3月6日，12319热线一行五人赴济南12319热线和济南12345热线进行学习参观。有关情况如下：
　　
　　一、基本情况
　　
　　（一）济南12319热线服务中心，又为济南市市政公用数字化管理中心，现为正处级事业单位，事业编制40人，聘任制员工60名，下设受理科、技术科、应急科、监控科、综合科五个科室，领导职数为一正两副，每科设正副科长一名。经过近年来陆续升级改造，目前已经建成热线受理中心和市政公用行业在线监控两大系统。因时间关系，仅参观学习了热线受理中心。其主要特点是：
　　
　　一是在硬件技术方面，其采用分布式呼叫中心技术，采用奥迪坚交换机，通过IP电话方式受理市民来电，可实现远程座席扩展，较为灵活。因需与外网连接，为保证系统安全性，增加了诸多网络安全设备。二是在软件系统方面，因整个系统为自行开发，界面虽然不是很美观，但功能较为齐全。从电话监控、受理、回访、统计分析均具备。亮点之处主要是其流程设计非常严密，考虑到了方方面面情况，控制也很到位；员工的日常考核通过系统自动实现，也是不错的设计。三是在日常管理方面，因办公场所较为宽敞，为员工设计了休息室，晚间可轮流休息，更衣橱柜也比较大方。
　　
　　（二）济南市12345政务热线，为市长公开电话，现有座席60个，全面受理全市市民来电，受理后转各委办局办理，日均接话量6000-7000个。设计双屏，一屏显示业务系统，一屏显示外网的查询系统，可为用户提供法规、交通、天气等方面查询。其主要特点是：一是系统功能非常完备，界面也非常漂亮友好。共设计了受理、转办、监督、统计分析、考核等五大功能系统，每个系统均有诸多亮点。受理系统，界面非常清晰和人性化，用户来电除了能够根据来电查询到历史信息外，还设计了智能查询库，显示与此相关的类似表单。电话受理界面设计的也非常漂亮，实时显示各类话务状态。统计分析系统，采用了非常强大的数据挖掘技术，除了通用报表之外，热点、难点、趋势性分析均能够实现，自动生成报表及实现图形曲线显示。考核系统，最大亮点是能够实现报表的自行定制，即通过修改考核规则，即自动生成所需数据。当然，统计分析也实现了报表的定制，非常方便实用有效。
　　
　　二、可借鉴之处
　　
　　一是流程控制方面，上述两单位均有好的做法，相比之下，我们的流程控制一是设计不够精细、考虑不够周全，二是控制不够严密。下一步应充分考虑这个问题，流程设计和实现成功就等于成功了一半。当然，需要在局现有服务规范充分修订完善的基础上进行。
　　
　　二是系统软硬件实现方面，软件系统均采用了B/S结构，通过浏览器即可实现对各功能系统的访问，相对开发和维护均有好处；均采用OA的设计思想，对流程的控制和各功能的开发和实现均有很大好处。硬件方面，济南12319热线采用了外网传输数据的方面，为各责任单位带来了方便，但其充分考虑了安全性问题，增设了相关的价格不菲的网闸设备，但相对于整体来说是节约资金的。
　　
　　三是对数据分析的超强实现能力，尤其是12345热线由于采用了强大的数据挖掘技术，几乎使一切创新想法成为可能，下一步我们也需要充分加以运用。
　　
　　四是系统界面的美观与友好性、易用性兼得，尤其是12345热线的系统，看上去非常舒服、美观，但使用起来非常便利，达到了二者的完美统一。有些小技巧运用的非常巧妙，比如知识库中，分别增加了点击量的排序，对群众需求的认知和员工的知识薄弱点掌握都有好处。
　　
　　五是文化建设方面，12319热线充分考虑了员工夜间值班休息的问题，(www.fwsir.Com)鉴于最近员工流失严重的问题于近期新增了职工工资。12345热线在对外宣传方面设计的非常到位，凡上墙的设计均较为精美又不失简约大方，可以借鉴。
　　
　　三、其他事宜
　　
　　一是GIS系统的运用，上述两单位均开发了gis系统，主要用于地下管线和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。在系统升级中，应妥善考虑该功能的使用。因需要购买一定比例的地图，并且需要定期更新。而且考虑到该功能使用过于微观，不适应新形势发展要求。在此次系统升级过程中应慎重考虑使用。
　　

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