创新公司发展思路 打造我市公交品牌

创新公司发展思路 打造我市公交品牌

       近年来，市公交公司紧紧围绕管理、经营和服务三个重点，与时俱进，开拓创新，大力实施**公交品牌战略，有力地推进了公司的发展，各项工作取得了新成绩，为促进我市经济发展，提升城市功能，方便市民出行发挥了积极作用。
    一、更新发展思路，确立品牌服务目标 公交作为城市的对外窗口，文明程度和服务好坏直接关系着城市对外形象。多年来，**市公交公司本着“以人为本”的管理理念和“乘客至上，信誉第一”服务的宗旨，倡导公交新风，大力发展文明公交，优化乘车环境，努力提升公交服务质量。特别受到**供电公司实施“电力彩虹”服务品牌提升服务品质做法的启发，市公交公司结合自身特点，打造具有**特色的“公交与文明同行”公交品牌，走出一条以品牌促进企业发展的新路子。
   （一）转变服务理念，以优质服务赢得市场。企业的生存和发展，在于产品对市场的占有率。随着经济社会的进步与发展，市民出行可选择的交通工具越来越多，人们对交通服务的需求越来越高。在这种情况下，公交公司想要实现经济效益和社会效益的双赢，就必须进一步提升服务质量，靠优质、经济、快捷、便利的服务赢得乘客、赢得市场。公司在总结以往经验基础上，提出了“没有不对的乘客，只有不周到的服务”的服务理念，要求广大干部职工必须从根本上更新观念，放弃那种公交是城市客运市场老大，向政府要市场的旧思想、旧观念，与乘客换位思考，规范管理、规范服务，向服务要市场，树立以乘客为中心，以提供“安全、准点、方便、舒适、经济”乘车条件为最高的服务目标，让**公交永远“与文明同行”，不断追求服务的新境界。全公司干部职工积极行动起来，共同创造一个新公交，走出了一条以行风建设促优质服务的新发展之路。
    （二）扭住服务品牌，巩固行风建设成果。2004年8月，我们率先在全市公交车中开展“与文明同行”主题教育活动，加强对了对驾乘人员的职业道德和技术技能培训，严格执行《公共交通驾乘人员职业道德规范》。司乘人员统一着装，使用文明用语，规范服务标准，提高服务质量，端正服务态度，乘客有求必应，有问必答，主动为特殊群体服务。积极开展了争创“星级员工”、“文明公交车”、“文明公交线路”和“文明公交驾驶员”活动，规范运营服务，做到到站必停，逢站必报。充分发挥车载电视的宣传作用，增加文明知识宣传内容，充实为老、弱、病、残、孕等特殊群体服务的语音提示。定期搞好车辆维修保养，保持了车容、车貌整洁。定时对站棚站牌上的小广告及时清理，保持站棚站牌清洁。公交服务质量发生了很大变化，公交服务满意率达到了98%以上，公交客运呈现出良好的发展势头。公交公司取得的先进经验，在全市交通系统各个行业进行推广，在创城验收中，公交各项指标全部达到A类标准。创城结束后，市公交公司将“公交与文明同行”作为公司的一项服务品牌，坚持不懈地抓下去。
    二、不断丰富企业品牌内涵，实现企业整体素质的提升
   （一）强化品牌意识，规范服务标准。品牌是旗帜，品牌是形象。公司坚持把建立规章制度、制定规范作为实施品牌服务的基础性工作，按照品牌服务的要求，健全完善规章制度体系。将各项规范服务制度进行整理和修订，出台并规范了《营运服务考核办法》、《星级员工暂行管理办法》、《营调场所和车辆卫生标准》、《无人售票驾驶员服务规范》、《社会服务承诺及违诺规定》、《稽查管理规定》、《服务投诉管理办法》等一系列有利于运营服务的管理制度共56项，编印后人手一册，组织职工认真学习，使文明服务工作有章可循。公司本着从实际出发，换位思考，从乘客角度出发，规范了服务标准。一是要求出车正班正点率达95%以上，正点发车不超过3分钟，早晚班正点率达100%，驾驶车辆做到四稳（起步稳、停车稳、转弯稳、行车稳）、一声（乘客询问有回声）、一用（正确使用50句文明用语）、四报（报车次、报车走向、预报下站、报到站）；车辆做到三净一亮（地板净、座席净、车厢净、玻璃亮）；保证车辆出现故障时，及时引导乘客换乘车；挂牌服务、亮明身份，便于乘客监督；二是严格落实安全行车出门叮嘱制度和车辆入库检查制度，每天由专人负责对每辆出行车辆进行安全提示，对每辆入库车辆进行车况检查。三是各车队根据公司出台的服务标准评选出各单位的“文明驾驶员”、“文明车”、“文明线路”，现在公司内部文明线路有101、102、103、106、112、113等6条线路，文明车、文明驾驶员若干。做到了“学有榜样，赶有目标”。 2005年6月份，公司组织一线35名职工到全国公交先进单位---太原公交学习规范化“微笑服务”。在公交车上新增了爱心伞、爱心座、意见簿、石英钟等人性化设施，在101、102、103、106、112、113文明线路，上车时就会听到驾驶人员亲口说出“您好，欢迎乘车”等温馨话语。在全公司开展了“远学太原，近学隋岗”活动，公交车上的好人好事层出不穷。汽车一队101路驾驶员杜灿军一次拾到现金壹万多元，连同票据、银行卡一并交还失主。近年来，好人好事的表扬电话、锦旗接到近百个，全年乘客投诉明显减少，服务水平明显提高。 （二）找准着力点，坚持主要力量向一线倾斜。对中层干部和相关科室进行了优化。合并了部分职能单一的科室，充实了生产经营一线的力量。解决了后勤人员过多、人浮于事的问题，节约了办公经费开支。按照能者上、平者让、庸者下的用人原则，起用了一批能干事、会干事、能干成事的中层干部，把他们调整到重要岗位上来。特别是把一批服务意识强、富有敬业精神年轻干部充实到公司车队一线，充分发挥他们的才能，使生产经营一线的管理力量得到了加强。通过一系列的调整，广大干部职工的积极性进一步提高，工作责任心进一步增强，公司中形成了你追我赶、奋发向上、干事创业的良好氛围。公司领导经常深入一线、搭乘公交车，了解、掌握乘客的意见和建议，及时吸纳和反馈乘客的意见，不断改进公交服务质量。 （三）加强约束和监督，严格落实规章制度。一是建立健全各项规章制度。针对查找出的问题和管理服务上的薄弱环节，按照合理性、完整性和规范化、标准化的要求，确定需要修改完善的制度名录，重新整理和修订了规章制度。二是加强了监督检查。公司加强了对服务、运营各个环节的监督，采取明察、暗访等各种方式进行检查，较好地防止了可能出现的不规范服务行为。三是严格落实各项规定。狠抓了规章制度的落实工作，对违反规章制度的人员，进行了严肃处理，有的被责令待岗，有的被按规定罚款。由于事实调查清楚，执行制度标准统一，顶住了说情，真正做到制度面前人人平等，受到处理的人员不但没有出现上访等不良行为，恰恰相反，通过处理违规人员，广大干部职工的遵章守纪意识和自觉性得到了增强，对公司严格按照制度办事、动真格的，不徇私情的做法表示赞同。在严格处罚的同时，对在规范服务中表现突出的职工，按规定予以表扬或奖励，带动全公司的品牌服务上一个新的台阶。 （四）以品牌服务为载体，打造**公交企业文化。城市公交作为公用事业，要想持久发展，必须坚持以人为本。只有调动广大职工积极性，各项工作才有动力。一是开展了各种职工活动。为活跃职工业余生活，丰富企业文化，增强企业凝聚力，提高职工业务水平，公司先后开展了“安全知识竞赛”、“劳动技能竞赛”、“庆五一，迎五四”文艺汇演等活动。职工的热情都很高，积极踊跃报名参加，经过组织者精心准备，都取得圆满成功。积极开展职工体育活动，组织职工业余时间娱乐健身，改变原来职工“三饱一个倒”的习惯，增加了团结，交流了感情，增加了干好工作的后劲。通过这一系列活动的开展，不但丰富了职工业余生活，提高了工作的热情，同时锻炼了队伍，提高基础业务水平，为公司发展增添了生机和活力，推动了公司整体工作水平的提高。二是营造了良好工作氛围。公司从内强素质上下功夫，增强职工各项素质和服务意识，开展了“尽职尽责争一流，我为公交添光彩”大讨论。公司大张旗鼓的表彰好人好事、先进个人，使他们精神得到鼓励，物质得到实惠。对拾金不昧的，公司给予物质奖励；将服务、卫生表现突出的四队驾驶员隋岗作为全公司学习的榜样；在全公司开展“文明线路、文明车、文明驾驶员”评选活动，让大家学有榜样，赶有典型，真正在全公司形成一种人人争当先进，事事都做服务标兵的良性竞争机制，职工真正找到了“以厂为家”的感觉，树立了“公司发展我发展，公司亏损我耻辱”的主人翁思想，节约公司每升油、每度电、每滴水，为公司多出力、多奉献已成为公司职工的自觉行为。 （五）严格检查考核，确保各项工作落到实处。只有标准，没有检查，标准也会无法落实。针对这种情况，一是落实责任制，实行分管领导包车队、车队长包线路制度。车队长向公司交一定的风险抵押金，根据车队各项任务完成好坏，年底统一兑现，做到人人肩上有担子、有责任；二是公司成立了专门稽查组织和业务检查部门，根据公司的各项规定，每月不定期的对服务规范、车辆卫生、正班正点等方面进行检查。对检查出的问题按章处罚，并将检查结果进行月底汇总，评出车队名次。综合考评成绩达到80分车队给予奖励，奖励金额按名次不同分等级，每辆车25—80元不等，低于80分不发奖，并将月底检查情况年底统一汇总，将汇总结果作为依据年底统一对车队长进行奖惩。对检查的驾驶员个人成绩作为星级员工考评和综合奖励的依据，同时作为文明车、文明线路、文明驾驶员的评选依据；三是开展社会评公交活动，通过向市民发放公交服务评议表，让市民评议公交服务的好坏，并将评议意见作为车队和驾驶员各项考核的一项内容；四是结合工作中不断出现的新问题、新情况不断充实、优化、修改检查标准，检查人员换队跟车检查，确保检查公正、公平，对出现的营私舞弊现象严肃处理。激励各单位优中更优，不断为提高服务水平，规范服务标准。 三、加大服务设施投入力度，为服务品牌提供硬件支持 公交提升服务水平，单纯靠服务标准是远远不够的，要从硬件上下功夫，不断加大公交车上的基础设施建设，改善乘车环境。 一是在公司463部标准无人售票车上，全部安装电脑语音报站器，并在报站器上新增“前方到站，请您携带好随身物品准备下车”、“车辆起步，请站稳扶好”、“请给老、弱、病、残、孕及怀抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请爱护公共卫生，做文明市民”等温馨提示语以及宣传语。近期公司又在150辆车上安装了彩色显示屏，与报站器串接在一起，通过系统画面增加宣传文明内容。二是加大了更新站棚、站牌力度。公司与各部门协调，建立了20处港湾式停车站，投资近300万元更新了100对站棚、300多个站点。特别是在全市创建文明城市之际，又投资近60万元，对站棚内容进行更新修复，增加了宣传内容，设立了盲人触摸式站点等人性化设施。三是为方便乘客购卡充值，在全市各大商场及人流密集处设立了8处公交IC卡服务中心，方便乘客办理公交IC卡，同时接受公交业务咨询，发布公交动态信息等。四是公交从社会各界聘请了30名社会监督员，监督和督查公交服务，随时随地的检查公交的工作。五是建立服务投诉咨询中心，设立了8309111服务监督电话，并建立了全市12319电话二级平台， 24小时接听，24小时内给予投诉回复，回复满意率达到100%。六是在每个车队发车区安装了收发车监控器，监督车辆正班、正点发车情况，确保正班正点发车。七是对部分年限已久、技术状况差的车辆进行逐步更新，并根据财力购买部分空调车投入线路运营。通过上述硬件设施的不断完善，使得市民乘车环境日益改善，为公交文明规范服务提供了强有力的保障。 通过公交人的不断努力，101、102、103、106、112路被市文明办评为“文明示范窗口”，103路被评为省级文明线路，先后30多人被市交通局、市人事局、市文明办评为服务标兵及先进个人，汽车一队被市团委评为“青年文明号”。随着服务水平的不断提升，公交车将会成为呼唤市民自觉遵守社会公德的宣传车、倡导人人讲文明的播种车，成为**市文明形象的流动窗口，推动公交事业走出一条讲文明、树新风、创品牌、促发展的前进之路。
   

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